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絕對成交勝經:讓三個月新人擁有三年銷售功力

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優惠組合

 

內容簡介

擁有法、美、日外商工作經歷,
創一小時讓貴婦成交一百萬元紀錄,
在銷售界被暱稱為「校長」,
專門培訓講師的超級訓練師,
本書是她國際行銷、零售銷售精華之作。
拆解、系統化將近二十年教學與實戰經驗,
首次公開「變身超級銷售五步驟」,讓三個月菜鳥變成交高手。

  有多少次,你走在路上,等在路邊的銷售人員,拿著DM問你要不要買某個新產品,試試新開餐廳的餐點,逛逛新的店面。更甚者,直接給試用包,要你填顧客資料,接著,跟你說明產品如何使用之後,讓你試用。當你的手一沾上產品,臉一碰到他的保養乳霜,你就注定被他纏上了,他會用盡各種辦法,要你買單,還會請同事一起包圍你,大力稱讚產品的熱賣和有效性,總之,你就像灑了一身蜂蜜的小熊維尼,所有蜜蜂都湧到你身旁。

  就這樣,銷售人員拼命纏鬥,他們以為自己拚了命,就可達成業績,但事實上呢?

  許多銷售老鳥腦中只想著業績,手中緊抱產品,完全忘了關注顧客的想法。本書最大用意,就是要銷售人員在銷售之前,先站在顧客角度,和顧客建立良好關係,注意顧客當下的銷售情緒,再繼續進行後續,因為你的對象是:人。

  傳統公司只提供和產品有關的「硬」知識,對於顧客的改變、顧客關係的建立、感性情緒的營造等「軟」知識,幾乎完全沒有涉略,這在未來是不可能成功的。

  本書作者張敏敏以半年內將北歐航空轉虧為盈的總裁強.卡爾森(Jan Calzon)致勝手法為範本,打造「變身超級店員五步驟」,讓三個月菜鳥變銷售高手。

  步驟一 銷售基本功

  對銷售,要有正確的心態,首先就是要放棄錯誤的方法,隨著現代顧客自主性強、忠誠度浮動,必須放棄傳統的纏鬥功,和緊抱產品至上的想法。

  步驟二 銷售前哨戰:贏得好感

  建立關係是透過第一印象,以及之後的後續互動慢慢累積而成,銷售人員一定要先積極做到「讓顧客喜歡我」,讓你在顧客印象中產生「占有性」,建立雙方良好關係,成為成交的美好鋪陳。

  步驟三 銷售肉搏戰:取得信任

  關鍵1.培養聆聽力:「我若一直說話,其實客人根本不會理我,如果我聆聽顧客說話,讓顧客覺得我了解他,這才是最大的力量。而且顧客才會指定我,不是找別人」,這才是超級銷售員的心法。

  關鍵2.訓練提問力:超級銷售員提出的問題通常不多,但只要二至三個提問,就能對準顧客需求,端出顧客想要的解決方案或產品。這種顧問級的銷售,關鍵就在於透過問問題確認顧客需求外,也會把顧客沒有說出來的想法給引出來,而找到顧客要的商品。

  步驟四 銷售決勝點:滿意成交

  顧客購買的不是單一商品,還包括你的專業和你的信任。沒有任何一位銷售人員希望這是一次性交易,而我深深認為,要讓顧客再回頭購買,更大的意義是,他不但指定品牌,更指定服務的人員,雙指定是對銷售人員最大的肯定。

  本單元展演12種成交技巧,透過案例的實際說明,帶入心理學的說服能力。

  步驟五 銷售後續:處理顧客異議

  本單元將特別強調如何處理顧客異議,讓顧客的質疑或不滿,可以透過步驟,予以安撫或解決。讓顧客成為回頭客,提高顧客忠誠及口碑。

  結語:陪顧客走一段美好的旅程

  對於關鍵時刻一詞,更貼切的說法是:讓顧客覺得買東西這件事,就像展開旅程一樣,而銷售人員所扮演的角色,就像顧客的生命場景或片段,顧客走進銷售人員所布置好的,或者期待的環境裡。每位顧客都在等待一種驚喜,一種經驗的創造,一種希望能再走進來的美好旅程,而從事銷售工作的人員,就是扮演最佳的互動場景,是個介面,也是個創造者、引言者,在短暫的一眼中,或者微小的分鐘、小時內,讓顧客和產品,產生有價值的對話。
 

作者介紹

作者簡介

張敏敏


  輔仁大學大眾傳播研究所畢,現任智緯管理顧問公司總經理,新竹宜特科技公司企內服務專案執行顧問,商周學院超業講堂講師。

  曾任柏瑞特醫師(dr.brandt)保養品品牌總經理,法商希思黎(SISLEY)資深教育暨業務經理、一○一旗艦店店長,法商萊雅集團(L'Oréal)蘭蔻(Lancôme)教育訓練經理,美商雅詩蘭黛(Estee Lauder)海洋拉娜公關暨教育訓練經理,日商資生堂(SHISEIDO)集團台灣分公司行銷,皇統光碟行銷經理,環亞百貨企畫課。

  曾輔導包括豐田(Toyota)汽車、奧迪(Audi)汽車、雅虎奇摩YAHOO、ZARA、KPMG安侯建業、索尼(Sony)、蘭蔻化妝品、Swatch集團、新光三越百貨、大聯大集團等外商及上市上櫃企業。
 

目錄

推薦序  給顧客美好的銷售旅程    黃美玲
推薦序  成功,有路!       陶淑貞
推薦序  重新思考銷售價值與技巧  余維斌
作者序  給正在銷售路上的你
導讀    最實用的銷售手冊

第一篇 銷售基本功
第一章不要讓顧客不開心:放棄纏鬥
第二章要製造問題:放棄產品至上
第三章經營關鍵時刻:學習北歐航空
第四章當他的銷售顧問

第二篇 銷售前哨站:贏得好感
第五章 打造第一印象
第六章 贏得陌生客好感度
第七章 預想破冰話術

第三篇 銷售肉搏戰:取得信任
第八章培養聆聽力
第九章 訓練提問力
第十章 秘密武器:產品地圖

第四篇 銷售決勝點:滿意成交
第十一章 臨門一腳:擁有成交力

第五篇 銷售後續:處理顧客異議
第十二章兩秒鐘決勝負
第十三章安撫顧客三步驟
 

推薦序

給顧客美好的銷售旅程  黃美玲


  近幾年美妝興起,女人要美麗,是千古不變定律,但隨著韓風席捲全球,男性在保養上也不遑多讓。美妝、精品市場蓬勃發展,不僅台灣,中國更是每年以兩位數增長,對人力的需求也是數倍成長。美妝精品業不但要人,更要高品質的服務人員,但就像多數產業一樣,「人」永遠是最難得到的,唯有透過培訓再培訓,才能找到並留下最適合的人。
 
  我從事美妝精品數十年來,發覺不管是台灣還是中國,人才永遠是產業的主要競爭力。很多同業問我,如何才能達到培訓效果?如何透過銷售人員傳遞品牌精神進而銷售滿分?這些問題都是品牌最主要的要求,但要如何做到?照本宣科式的訓練根本無濟於事,要淺顯易懂並能讓銷售人「知易行易」,才是銷售培訓的最高境界。

  從事美妝精品多年,有幸在數年前認識擁有中、 日、法三國訓練血統的張敏敏老師。日系訓練要求細緻,美系訓練重結構性,和法系訓練講究精準度,都在敏敏老師的演講和做法中,一一展現。在本書中,敏敏老師展現獨特的培訓手法,庖丁解牛般的將上述銷售難題一一解密,擁有理論及實務經驗的敏敏,將消費者的心理轉折化成銷售人員的實戰作法,讓三個月的新人可擁有三年的銷售功力。

  而敏敏在書中提點,任何主管都需要知道銷售人員的心理素質及變化,有了這本寶典,讓主管對銷售人員現場做戰的壓力,有更深一層的體認,進而對管理工作更能得心應手,因為在用「心」待客的同時,同仁之間也要用「心」,才能讓銷售團隊更有向心力。

  本書以深入淺出的方式,點出精品業界消費者及銷售人員的「江湖一點訣」,讓人有先睹為快的快感,是任何與銷售相關的人員一定要閱讀的,食品、電器、美妝、精品.……對銷售有興趣的人,都會獲益良多。

  書中提到銷售人員所扮演的角色就是「陪顧客走一段美好的旅程」,看完本書後,我也走了一段 「銷售的美好旅程」。

  (本文作者為今銳企畫行銷總經理,前LVMH集團 Givenchy紀梵希台灣區品牌總經理)
 

詳細資料

  • ISBN:9789866032844
  • 規格:平裝 / 256頁 / 17 x 22 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

第八章  培養力聆聽
 
聆聽,就是希望讓對方多說,讓你可以擁有更多資訊,最大重點是,你必須回應對方的話,引導對方繼續多說,並展現你的同理心。
 
給我一個理由,為什麼我要跟你買東西。
 
是的,請你回答我這個問題。也請你十秒鐘內給我一個可以說服你自己的答案。不必多想,請讓這個答案脫口而出。
 
如果你的答案是:「跟我買東西價格最便宜,也最划算!」那麼,很抱歉,我必須說,你可以把銷售當工作,但是,要成為一位傑出的超級銷售人員,你還需要更多改變,因為,降價或折扣是全世界銷售人員都在做的事,你想要想脫穎而出,就得學新的技巧,或擺脫舊觀念。
 
我之前服務過台灣萊雅(L'Oréal)集團,旗下有十幾個品牌,包括法國經典的蘭蔻(LANCÔME)、碧兒泉(BIOTHERM)、植村秀等。我們幾個品牌培訓人員曾在一個交流會中,討論一個主題,研究各品牌銷售第一名人員的特質,讓我們可以在短時間內大量複製超級銷售的特質,提升品牌業績。
 
過了一個多月,我們很驚訝的發現,這些專櫃超級銷售員,都不是侃侃而談的人,她們不會一開始就推薦商品,而是先聽顧客說話,順著顧客人的話聊天,或者,推薦商品。
 
我私下問這些年收入超過一百五十萬台幣的年輕面孔,為什麼不一開始就推薦公司的主力商品或新品,她們的回答都是:「我一直說話,其實客人根本不會理我,可是如果我聽顧客說話,讓顧客覺得我了解她,這才是最大的力量。」我記得一位台中的超級銷售員還補充一句:「這樣顧客才會指定找我,不是找別人!」九年前的對話,至今仍讓我印象深刻。
 
我長期在集團內進行銷售課程培訓,後來也擔任一○一某品牌旗艦店店長,經過十幾年的觀察及體悟,且趁著到國外培訓期間,比較了亞洲、美國、法國、英國等銷售人員特色,我非常訝異的發現,超級銷售員都有共同特色:擁有「專注」與聆聽能力。
 
先簡單說一說專注力。
 
「專注力」就是當你向銷售人員表達你的想法,聊你的消費觀,談毫無邊際的社會事件或演藝八卦,銷售人員都會眼睛注視,全神貫注,精準的回應所有的訊息。你可以確認你在銷售人員心中是一個重要的客戶,你也肯定就算沒有成交,銷售人員也不會報以輕蔑眼神。

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