客訴管理（二版）：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解

前言  面對顧客憤怒的恐怖壓力……客訴是悲劇還是轉機？

第1章  蠻不講理的奧客其實少之又少？～奧客變常客的關鍵？～
不講理的奧客，造就企業的存在
顧客的抱怨都是錯的嗎？
奧客不是惡魔
真的假的？！一句「這位客人您是豬嗎？」瞬間惹怒顧客！
不擅長應對客訴的企業都有相同的「說詞」
有客訴才是好事？
業績變好，客訴也會隨之增加
讓顧客轉怒為笑，變成自己的粉絲吧！
應對客訴時，絕對不能出差錯
比起惡質的客訴，更多的是立意良善的客訴
因為客訴而產生的超級業務員！
【專欄】應對客訴猶如讀推理小說

第2章  加速事件愈演愈烈的錯誤應對～絕對不能犯的NG應對～
應對能力不成熟的我的失敗經驗
「這則客訴又不是我造成的」的心態
●雖然嘴裡說「交代下面的人要多留意」……
●最重要的是當成「自己的事」來應對
試圖平息激動顧客的怒氣
使用否定的說詞反駁顧客
●應對客訴不是主張自己正當性的好時機
●只用正面的說詞
以為見了面就能表達誠意
重視迅速做出應對，馬上提出解決方案
●一旦想盡快了事，客訴會變得更棘手
關鍵詞彙不足
●向顧客請託時的「緩衝說詞」
●無法滿足顧客需求，必須拒絕對方時的「緩衝說詞」
隨興臨機應變，立下不好的前例
●客訴的三大類型
●事先擬定應對腳本
當場就回應顧客：「做不到」
因為顧客的抱怨，使自己變得情緒化
一被罵就難過沮喪

第3章  一定要知道的危機排除守則～平息顧客憤怒的基本原則～
應對客訴的「五大步驟」
平息顧客怒氣的「初步關鍵」
應對客訴要用「有限度的道歉」
因應經常發生的客訴問題，準備好「道歉的說詞」
「其實只要一句道歉就夠了……」
把「對立」扭轉為「對話」
藉由展現傾聽的態度掌握主導權
●邊聽邊做筆記
不隨意聽信沒有做筆記或筆記不完整的狀況報告
花愈多時間確認事實的筆記愈有用
如何應對「更換負責人」的客訴問題？
顧客要求「叫主管出來！」時，該如何應對？
●顧客劈頭就要求「叫主管出來」的情況
●應對到一半，顧客要求「叫主管出來」的情況
面對客訴信的第一時間注意事項
避免負面風評延燒！在社群網站上絕對不能做的事
企業小編必讀的實際錯誤案例
遭受惡意留言的攻擊，正是行銷的大好機會！
如何面對不合常理的惡意留言，以及語意不明的留言？
【專欄】誠心道歉帶來的一場大逆轉

第4章  抓住對方的心，一舉翻轉局面的「一流技法」～掌握主導權的心態和技巧～
一流人士會以同理心來聆聽顧客的抱怨
明石家秋刀魚抓住對方心理的聰明傾聽法
以為是「展現同理的說詞」，卻把情況變得更糟糕的錯誤說法
和顧客保持「對等」關係就沒事了！
抱怨的背後，隱藏著顧客的苦衷和事件的背景
「海豚沒有想像中跳得那麼高……」
應對客訴時必備的「試圖理解對方的心態」
無論任何情況，如果只針對部分，每個人都能做到同理心
展現同理，但不要同情
確認事實和顧客期望時的注意事項
有效的詢問方式
顧客究竟想怎麼做？
比起提出什麼解決方案，更重要的是如何提供
應對客訴不是要說服顧客，而是獲得顧客的接受
如何應對顧客提出「我要退錢！」的要求？
明確讓顧客知道自己「辦得到」和「辦不到」的事
●大型超市的六十歲男性（電話）客訴事件
真的無能為力時的應對方法
一流應對者才知道的、將怒氣轉為笑容的「三大關鍵」
●專業線上預約旅行社的案例
●外資刀具製造商的案例
市公所或區公所常見的不完美應對
只要盡力做好能力所及的部分，奧客也會變粉絲
反駁顧客非常有用的「反對說詞」
如何應對因為單方面的想法或誤解而造成的客訴？
善用「退讓的說法」
●保險公司的案例
●旅行社的案例
以「神奇說法」讓顧客轉怒為笑的完結技巧
三度致謝的法則
讓顧客轉怒為笑的應對範例

第5章  扭轉重大危機的「超越一流的技法」～分辨天使和惡魔的方法～
事態嚴重時的應對方法
●接到顧客抱怨「受到精神損失」的情況
●接到顧客投訴「我要告你們」的情況
●被顧客不斷追究缺失和缺點的情況
事先決定好要應對到什麼程度
●經常見於年長者，抱怨內容太冗長的情況
●顧客不同意解決方案的情況
顧客為什麼抱怨個不停？
這才是真正超越一流的應對！（Part 1）
●說明了三次，顧客還是無法接受的情況
●看不懂客訴信，就改用電話應對
超越一流人士的，辨識好壞客訴的方法
●辨識無理奧客的方法
●停止應對會給自己帶來負面影響的顧客
●對於激動顧客的應對方法
●辨識惡質奧客的方法
●惡質客訴的類型和處理方法
盡早把意見多的顧客變成自己的粉絲
主動察覺顧客希望自己為他做什麼
讓顧客開心，就不會有抱怨
常客會抱怨，忠實顧客不會
擅於閒聊的人通常不會引發客訴
擅於應對客訴的組織的共通點
強化客訴應對的守則和流程
這才是真正超越一流的應對！（Part 2）

結語  每個人都有讓顧客轉怒為笑的能力

 

前言

面對顧客怒氣的恐怖壓力……客訴是悲劇還是轉機？

　　給極度討厭客訴的你

　　大家好，我叫做谷厚志，是個能夠將顧客的怒氣轉為笑容的客訴管理顧問。

　　市面上關於客訴應對的書籍琳瑯滿目，我由衷感謝各位選擇了這本書。

　　在接下來的內容裡，我將竭盡所能傳授各位關於客訴的應對技巧。希望各位都能夠讀到最後。

　　首先，在各位當中，有人或許對「客訴管理顧問」的工作內容不是很瞭解，也可能對於轉化顧客的怒氣為笑容一事，抱持著懷疑的態度。所以在此，請先容我簡單自我介紹一下。

　　先說我為什麼要從事關於客訴應對的工作，以及寫這本書的原因。我從過去就一直任職於企業客服中心的客訴應對部，經手過兩千件以上的客訴案件。

　　「經手過兩千件以上的客訴案件」，這句話現在說起來或許很簡單，不過在當時，我對於客訴應對的工作，其實感到非常討厭，甚至覺得「這種工作爛透了！」「投訴的客人都是『惡魔』」。

　　有很長一段時間，每天晚上睡覺前，我只要想到明天又得面對客訴，整個人就恐懼到渾身顫抖、睡不著。不僅如此，早上要出門上班時，就會開始發燒。應對客訴的壓力，甚至讓我罹患圓形禿，經歷了非常多的痛苦。

　　如今回想起來，那時候自己也犯下了許多相當可笑的錯誤。因為應對不當，使得顧客更憤怒的例子也不在少數。不過，透過這些錯誤學習，我研究出一套「讓顧客轉怒為笑的應對技巧」。

　　如今非常幸運地，我利用這份經驗和技巧，以客訴管理顧問的身分獨立創業。現在，我每年平均開辦兩百場以上客訴應對相關的演講和研習會，也接受許多來自企業的顧問委託，為他們提供有用的實質建議。

　　我接到委託的行業和業種非常多，除了零售業和服務業以外，還有建築業和製造業、學校、醫院，以及警局、政府機關、市公所、區公所等行政機構，最近甚至還包括律師和社勞士（譯註：社會保險勞務士，提供關於勞資問題和社會保險相關疑問的協助）等，都會來找我尋求協助。

　　自從接觸這份工作之後，我深刻體會到各種行業中有客訴應對困擾和煩惱的人，實際上相當多。

　　事實的確如此。即使每天盡全力努力工作，但比起受到顧客的肯定，更多的是憤怒的回應。

　　「難吃死了！」「動作好慢！」「好髒喔！」「你們又沒有事先說明！」「跟想像中不一樣！」「這麼做是應該的吧！」「叫你們上司出來！」「我要退錢！」……

　　為什麼這類的客訴會愈來愈多呢？

　　每天的新聞教導盡是令人沉重的社會案件或企業醜聞。在「格差社會」（譯註：指社會兩極化）一詞行之以久的現今，對社會不滿的人似乎愈來愈多。

　　企業之間的過度競爭，使得服務變得快速，也餵養出愈來愈多「不想等的人」。過度方便的社會，引發弊害叢生。在網路與社群網站的普及下，每個人都擁有各自的發聲媒介，可以輕易做出客訴或中傷等言論。

　　另一方面，隨著社會進入高齡化，精神奕奕、活力充沛的老人家變多了，擁有矯正社會意識的老人家（笑），將自己的價值觀強加於企業或店家的例子，也時有所聞。

　　現在，「沒有耐心」、「不排隊」、「無法靜下來好好聽人講話」、「自己好就好」的人、總是感到焦躁或易怒的人，或許已經變得比以前更多了。價值觀和判斷基準也與過去不同，而且變得更多元化。

　　將來難道會是一個黑暗、令人絕望的客訴社會嗎？

　　我並不這麼認為。事實上，以現在的商業環境來說，有愈來愈多人對客訴過度恐懼，無法認真嚴肅地面對溝通。這的確是一大問題。

　　別再將客訴當成悲劇或惡夢而過度恐慌，或是對客訴應對感到厭惡，給自己壓力了。你也不需要再為了不擅長應對客訴而逃避或敷衍了事。相反地，我希望透過這本書，消除各位對客訴的負面印象，並學會聰明應對的方法。

　　在接下來的內容裡，我將毫無保留地為各位解說，如何讓投訴的顧客展露笑容、重建雙方良好關係的方法。各位可以將這些當成自己在工作上的基本常識，或是當作武器來善用。
　　我敢說，應對客訴本身絕非難事。

　　只要學會應對技巧，各位的溝通能力都能獲得明顯的進步。這也可以視為是提升自己和公司形象的大好機會。

　　另外，請不要再將投訴的顧客都視為怪人。我過去曾經有好幾次的經驗是，在結束應對之後，原本一開始怒不可遏、令人幾乎無法招架的顧客，最後竟然都開心地告訴我：「謝謝你這麼認真地聽我說話！你是最瞭解我的人」、「你這種應對方式，真的任誰都會滿意啊！」有好幾次，一開始像是惡魔的顧客，最後都讓人真心覺得他變成了天使。

　　每次當我將顧客變成天使，或是成功將對方的怒氣轉為笑容的時候，自己內心也獲得了安慰，體驗到無比喜悅的瞬間。

　　當然，我也遇過變不了天使、像真正惡魔的客訴者。關於「天使與惡魔」的分辨方法，同樣會在本書中說明。

　　不過，各位在接下來的閱讀過程中，請一定要記住：天使真的存在。

　　關於讓顧客轉怒為笑的所有必備方法，我將毫無保留地傾囊相授！包括「應對時必須抱著什麼心態？」「有什麼必備技巧？」「什麼話可以說、什麼話不能說？」等。

　　此外，我也會毫無隱瞞地分享過去的失敗經驗。各位可以將過去的我當成負面教材，避免犯下同樣的錯誤。

　　或許各位在心裡都希望「每個顧客都是有教養、有禮貌，理智而冷靜的人」、「只想面對好顧客」等。

　　不過，一旦學會客訴應對這種商務溝通技巧，你將會發現，原本視為惡魔的顧客，其實是個天使，甚至可以進一步把對方變成自己的強力夥伴，也就是關係最密切的常客。

　　各位想用愉快的心情，面對現今這個客訴社會嗎？

　　希望各位看完這本書之後，會覺得自己學會了超越一流的客訴應對方法。

　　接下來，就讓我們一起開心進入客訴應對技巧的集訓吧（笑）。