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服務革命:美國運通的百年從心哲學,打造高價值團隊的39堂課

服務革命:美國運通的百年從心哲學,打造高價值團隊的39堂課

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內容簡介

★華文商業書第一本!
解密美國運通屹立金融服務業頂端170年的致勝秘訣
 
★向頂尖服務學心法,衝高品牌價值:
擺脫傳統CP值薄利陷阱,以VP值締造高績效
 
★打造「留得住的好人才」:
應對缺工潮,管理者、人資訓練,建立高戰力團隊必讀!
 
  「砸大錢就能提供好服務嗎?」
  「年輕人為什麼不想做服務業?」
  「怎麼將『客戶關係』轉化成企業獲利的賣點?」
  ──現在是服務業面臨最多挑戰、也是最有革新機會的時代!
 
  ∥打造有魅力的組織文化,解決服務業痛點∥
  台灣有六成、近700萬就業人口從事服務業,產值破12兆,
  「客戶服務」在生活中、在各商業活動中無所不在。
  但前有疫情與缺工問題,後有AI和人力競爭,
  過度追求CP值的獲利空間面臨嚴酷壓縮,業者營運壓力山大。
 
  美國運通是全球公認極擅長應對「金字塔頂尖客戶」的服務高手,
  以「顧問式服務」和「感動經濟學」引領高附加價值的商業模式,
  從徵才、打造人力資本到客戶管理都有其獨樹一幟的經營模式。
  本書從39堂實戰課程,從員工培育、組織文化、提升品牌價值等不同面向,
  剖析台灣美國運通獨步金融服務領域的高效心法,
  可作為企業打造高效團隊、擬定戰略的最佳參考:
  ★對內:建立高熱情團隊,激發員工自我效能,留住人才。
  ★對外:抓牢客戶忠誠度,創造對手難以動搖的品牌價值。
 
  【向頂尖服務學心法】好服務就是細節的總和
  •鐵粉經濟:從客戶的世代差異找利基,以「一站式服務」建立依賴度,黏住客戶。
  •無框架服務:突破SOP、給予黃金賦權,讓第一線人員從說「yes」開始。
  •WOW!沉浸式體驗:客戶的高期待就是價值所在,多想一步、提出第二建議,創造感動。
  •客訴處理法:升級思考,從Mr. Sorry轉變為Mr. Thank You,奧客也能轉換成死忠的口碑助力。
 
  【將人力化為獲利賣點】找到對的人上車
  •破除「竹筍理論」:不怕挖角,為員工賦能,同業結盟提供有效的教育訓練。
  •員工是重要的「內部客戶」:戰略目標清晰,不瞎忙、不窮忙,給福利要有感。
  •共享團體學習:建立分享和互相支援的文化,讓團隊具有成長的期待。
 
各界重磅推薦
 
  張國煒(星宇航空創辦人暨董事長):
  「有溫度的顧問式服務最不凡之處:鍥而不捨替客戶完成夢想!Austin團隊已樹立殿堂級的標竿,對占台灣總就業人數近六成的服務從業人員而言,有莫大的激勵效果。」
                 
  沈方正(老爺酒店集團執行長) :
  「他們是服務業中的特種部隊!本書明明白白的展現出從人才選拔、團隊建立、價值創造、客戶心理學……再到疫情衝擊、數位挑戰、客層轉換、組織革新等挑戰的解方,毫不藏私。」
                     
  王一芝(《天下雜誌》副總主筆兼服務組召集人):
  「Austin團隊裡每個人都像星級飯店裡別著徽章、無所不能的『金鑰匙』,而帶出這串金鑰匙的Austin,也是服務業裡極少數能靠服務賺錢的大內高手!」
 

作者介紹

作者簡介
 
吳伯良
 
  美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁,在1998年打造白金卡秘書服務,2010年成立Centurion(黑卡)顧問團隊,除帶領日本和台灣市場,並於2014年為美國運通建立中國境內首支黑卡服務團隊,同時成為首位進入美國運通最高榮耀──名人堂的台灣人。以「只要合法的事,沒有做不到,只有想不到!」建立頂級服務的標竿。
 
  學歷:世新大學觀光研究所
 
  經歷:帶團領隊、美國運通旅遊服務部經理、成立美國運通台灣Centurion服務團隊
 
  想和服務業從業人員分享的一句話:最困難的不是你現在面對的挫折,而是當你面對挫折時,還能不失去原有的熱情。(The most difficult part is not facing frustration, but losing your passion when frustrated.)
 

目錄

【推薦序】超越客戶期望,Austin做到了──星宇航空創辦人暨董事長 張國煒
【推薦序】台味服務的力量──老爺酒店集團執行長 沈方正
【推薦序】用服務改變世界──《天下雜誌》副總主筆兼服務組召集人 王一芝
【自序】在高價人力時代創造三贏

【前言】  讓你的服務有溫度

第一章 為服務創造新價值
從領隊到帶領跨國家團隊副總裁
八人團隊拿下台灣頂級信用卡市場
不是錢砸下去就會有好服務
從CP值到VP值
封閉市場的策略:高期待帶來高價值
付錢的服務反而划算
讓服務成為企業獲利的賣點

第二章 頂尖服務的心法:無框架的感動體驗
專業經理人的七字訣
看不見的東西,如何展現價值? 
你真的認識你的客戶嗎?
讓關係變現的學問
鐵粉經濟學
無框架式服務
天使來自於細節
無壓力服務,如何恰到好處?
奧客的定義
如何處理客訴?
體貼是一種專業:別讓驚喜變驚嚇!

第三章 打造高熱情、低流動的團隊
應對缺工潮(上):讓年輕人進得來,留得住
應對缺工潮(下):人力策略,破舊立新
你適合做服務業嗎?
找七十分的新人
美國運通的新生訓練
培養人才的竹筍理論
如何打造有向心力的團隊?
如何投資笑容?
如何檢核熱情?
宛如信仰的團隊力
授權的黃金三角
允許犯錯的互信文化
從Mr. Sorry到Mr. Thank You
以服務業為傲

第四章 變局下,從心致勝之道
服務客群的世代差異
AI的服務 VS. 人的服務 
美國運通辦展:把廠商會面變國際交流平台
台式服務VS. 日式服務
服務滿意度的迷思
後疫情時代的變化(上):數位轉型,組織變形
後疫情時代的變化(下):順勢革新,「從心」抓牢客戶

【寫在最後】好服務與好客人
 

詳細資料

  • ISBN:9786269688166
  • 叢書系列:我的檔案夾
  • 規格:平裝 / 280頁 / 14.8 x 21 x 1.4 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

前言
 
讓你的服務有溫度
 
提起「美國運通」,大多數人的印象是一張代表身分地位的信用卡、提供旅行支票的金融公司,甚或是提供會員服務的旅行社,但其實,美國運通的營業核心不只這些。
 
在一百七十多年前成立的美國運通,最早是以貨運起家,負責幫客戶把貨物從甲地安全送達乙地。漸漸的,越來越多客戶有出遠門的需求,不論是為了商務或旅行,當時帶太多現金在身上有其危險性,於是美國運通發行了全世界第一張旅行支票;而後客戶在旅程中產生交通、住宿、餐飲等需求,希望也能提供相關服務,於是美國運通又順勢成立了旅行社;最後,才發展成金融服務公司並發行簽帳卡。
 
回顧這一段歷史是想告訴大家,美國運通並不是靠「賣信用卡」做為核心業務,從一開始,我們賣的就是「服務」。滿足客戶需求的服務精神,形塑了美國運通的企業文化,也是企業在各階段轉型擴展其他業務的關鍵。我在美國運通至今三十六年,自然也經歷過好幾個不同階段和挑戰,但樂在服務的信念從未改變。
 
二○一八年我被派往日本,帶領當地的白金卡與黑卡團隊,很多人驚訝,印象中日本的服務做得比台灣好,怎麼會找一個台灣人去管理?
 
日本的服務文化,我稱之為「儀式化」,就像日本人常說的一期一會,把每一次的相聚當成是最後一次,一定把最好一面呈現出來。一般來說頂級服務是依據客戶的要求來設計流程,但日本的款待式服務剛好相反,是先把服務流程設計好,讓客人按照流程享受服務,能夠融入的客人會覺得是獨一無二,但自主性較高的客人難免就會覺得這種服務不知變通。
 
日本是服務業強國,但對西方的高階主管而言,日本的文化、制度與觀念,也形成一種難以打破的高牆,反而台灣融合東西方的服務業精髓,更容易在日本帶來改變,我到日本一年內就達成許多從部門成立以來沒有達成過的目標,讓我更堅信台灣服務業的價值。與日式服務相比還有兩種極端:
 
其一是歐美式的服務。服務人員穿著得體的西裝,領口別上金鑰匙,看起來嚴肅而經驗豐富,他可能不讓人覺得友善、熱情,有一些距離感,但你可以感受到專業,並進一步產生敬意。
 

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