內容簡介

現在，可供消費者選擇的產品其增長速度遠快于消費者人數的增長速度。在一個擁擠的市場上，如果你無法獲得潛在客戶的注意，就不得不接受市場份額縮水。你的競爭對手正在壓低價格，用低價產品、廉價服務或體驗來擊敗你。為了把自己與競爭對手區分開並贏得市場份額，最有效的方法就是關注那些無形的東西。這正是科林·考伊所說的“黃金服務”，即卓越的客戶服務。

作為世界上最炙手可熱的活動策劃師之一，科林·考伊能為最苛刻的客戶提供難忘的“驚喜”，他認為：關注細節、堅持不懈地專註于給客戶創造一種未來數年都難以忘懷的體驗，永遠比單純的價格戰來得重要。無論項目大小，他的目標都是一樣的：為客戶創造巔峰時刻，給他們留下難以磨滅的記憶，不僅讓客戶滿意，更要超越他們的期望。

科林在《黃金服務》中為分享了創建客戶服務文化無可爭議的藍圖，任何人都可以根據自己的需求量身定製，無論你是管理者、營銷人員還是嶄露頭角的活動策劃人，你都能在本書中找到方法，吸引客戶，點燃業務，並把客戶變成你的品牌傳播者。

作者介紹

科林·考伊（Colin Cowie），全球頂級婚禮策劃師，世界著名活動設計師。科林·考伊帶着400美元和遠大的夢想從南非來到美國，白手起家成功開創了活動策劃業務，成為眾多時尚達人、商業名人，甚至皇室成員的首選活動策劃人。作為引領風尚的權威人士，科林在過去25年策劃了眾多頂級活動，一直處於活動與婚禮策劃的前沿，創造了潮流，提高了提供客戶體驗的黃金標準。

科林·考伊創造了眾多備受矚目的活動，包括耗資數百萬美元的迪拜棕櫚島、拉斯維加斯大都會酒店、拿騷亞特蘭蒂斯度假中心開幕活動。科林的客戶不僅有奧普拉·溫弗瑞、詹妮弗·洛佩茲、金·卡戴珊、妮可·基德曼等各界名流，還有唐·培里儂香檳王、大衛杜夫、哥倫比亞廣播公司、惠特尼博物館、《建築文摘》《Style風格》等國際企業與頂級品牌。

第1章主動出擊，在飽和市場中吸引注意力！
通過你的競爭對手，洞察你所在的市場
增加曝光度，客戶看不到你怎麼選擇你？
深層需求：感覺對了什麼都對
利用資料，讓每次互動都成為高級定制的體驗盛會
先確定標準，沒有一致性就沒有信譽可言
不惜一切代價隨機應變完成計畫！
看天鵝在優雅徜徉，卻看不到它的腳在拼命劃水

第2章採用標準化操作流程，把體驗感拉滿
構建客戶畫像，打造無可替代的場景行銷
完美體驗：一種新的奢侈品
黃金服務源自大刀闊斧地做減法
為何你看不見的一顆螺絲釘，對約伯斯來說至關重要？

第3章積極主動的客戶服務成為新的硬通貨
發掘客戶潛意識需求，策劃讓人出乎意料的專屬體驗
能打造氛圍感空間，才是精細化服務
3X5S原則：確保品質如一
誰會為你的客戶留下至關重要的第一印象？

第4章建立強大的情感連接，贏得長期價值
釋放強大吸引力，“誘惑”你的客戶
講獨一無二的品牌故事，總有一些特質讓你與眾不同
尋找意想不到的機會與客戶直接接觸
建立聯繫後，如何繼續推進達成合作或交易？
即使最小的舉動也能形成牢固的長期關係

第5章投訴即回饋，每次都是機遇
投訴都有目的，要讓客戶說出自己的故事
發現錯誤後的行動指南
“對不起”作用有限，實際行動才是關鍵
即使無法彌補錯誤，也要有所收穫

第4章建立強大的情感連接，贏得長期價值
釋放強大吸引力，“誘惑”你的客戶
講獨一無二的品牌故事，總有一些特質讓你與眾不同
尋找意想不到的機會與客戶直接接觸
建立聯繫後，如何繼續推進達成合作或交易？
即使最小的舉動也能形成牢固的長期關係

第5章投訴即回饋，每次都是機遇
投訴都有目的，要讓客戶說出自己的故事
發現錯誤後的行動指南
“對不起”作用有限，實際行動才是關鍵
即使無法彌補錯誤，也要有所收穫

第6章保持無畏心態，擁有自己的品牌
明確定位，專注細分領域並成為行業內最好
找到願景、使命、指導原則，親手創立你的品牌
傳達品牌主張，並毫不妥協地踐行承諾
制定短期目標與長期目標
學會預判市場，忠於品牌的同時不斷創新

第7章領導者必須成為榜樣，以身作則
領導者要成為能夠深思熟慮的冒險者
團隊成員應技能互補，而不是技能複製
培養洞察力，明白何時應該說“不”
關愛自己，在工作和生活之間劃出界線
領導者如何尋找支持與幫助？
承諾、決心和紀律，是你夢想成真的關鍵

第8章自上而下的黃金服務源自企業文化
高效的團隊從找對人開始
善用激勵與授權，與團隊進行情感互動
整合團隊價值觀，創造歸屬感
團隊共同構建目標，成為使命的主人

第9章慶祝失敗，輸得起的人才能成功
為意想不到的情況做準備
問題出在哪裡？
問“我能做什麼”，別問“為什麼是我”

第10章與趨勢同行，贏在當下與未來
如何在瞬息萬變的時代韌性生長？
主動求變，不斷進化，機會無處不在
後記
致謝

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詳細資料

ISBN：9787523603680
規格：精裝 / 250頁 / 13 x 19 x 3.5 cm / 普通級 / 1-1
出版地：中國

本書分類：商業理財> 行銷/廣告/業務

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