大師輕鬆讀 3.4月號/2017第7期 (電子雜誌)

創新的挑戰

多數組織依據職責或所在地來劃分部門。成長最卓越的公司則是依據顧客「必須完成的任務」，盡力優化與組織自己的公司。想要取得與維持永續的競爭優勢，組織必須有能力整合所有一切，讓它能夠專心替他們的顧客搞定任務。

那麼你要如何根據任務來建構流程呢？
1 改造呈報架構──讓大家把所有的心力，放在讓顧客得到具體成效，而不是在組織圖上要向誰報告。
2 改變你的評量標準──尤其是評量成功的方式。亞馬遜關心訂單產品何時交到顧客手上，其他公司的評量標準則是貨物何時送出。訂定能夠反映顧客利益的標準，每個人就會關心那件事。
3 配合顧客「必須完成的任務」盡力優化所有一切──如此一來，才不會一直在錯誤的事情上不斷努力。你應該依附在顧客要完成的任務，而不是解決問題的方法，因為後者隨著時間必然會發生改變和進化。
通用汽車的OnStar系統是流程要配合任務的好例子。通用汽車最初設想OnStar時，想到的是在車展上能得到媒體大幅報導。OnStar可以協助車主找到距離最近的義大利餐廳、重新規畫路線以避開塞車路段，以及意外發生時提供緊急通報服務。
OnStar最初的構想是替高級車款提供頂尖服務，然而通用汽車執行長瑞克．瓦格納認定，OnStar部門就算協助賣出更多車輛也分不到任何功勞，OnStar部門必須開創自己的永續商業模式，研發出顧客真的願意掏錢購買的產品。
起初，OnStar團隊費盡心力想弄清楚顧客究竟為什麼願意花錢雇用OnStar。他們也很訝異願意購買OnStar的雪佛蘭車主，其實跟凱迪拉克車主一樣多。OnStar部門執行長切特．修博為了了解個中原委，要求全體300位團隊成員每天都要花1小時聆聽OnStar的客服電話。
團隊成員聆聽實際發生的情況之後，他們很快就發現OnStar的功能不只是「幫我找一間好的中式餐廳」，而是被用來解決「我在陌生的地方，這裡很暗，你可以帶我到安全的街區嗎？」或是「現在是凌晨2點，正準備開始一趟長途旅程，引擎燈剛才亮了，我還能繼續開車嗎？」
當OnStar團隊明白真正「必須完成的任務」，其實是讓通用車主覺得心安，他們便開始重新設計OnStar的流程，促使他們做得更多。結果他們刪除了所有噱頭，專注於真正「必須完成的任務」，讓OnStar好用到現在一年替通用帶來25億美元以上的營收，每年淨利大約5億。

《 詳細內文請翻閱NO.7 3.4月號/2017 管理與創新 》 

管理與創新
MAR/APR 2017 NO.7

大師教你搞創新
打造顧客就是想買的產品和服務！

[目錄]
創新語錄

精選書摘：
創新不必靠運氣（Competing Against Luck） by克雷頓．M．克里斯汀生等

主題企畫：
PART I創新的策略面
創新者的兩難與解答
打造創新車庫
開創沒有競爭對手的藍海
創新案例：寶鹼的創新法寶

PART II 創新的執行面
成立團隊完成正確的事
想清楚你要如何賺錢？
用產品開始和顧客對話
創新案例：樂高的創新積木

PART III 創新的現實面
創新是0 to 1，不是1 to N
顧客要的其實很簡單
推動世界的原創力
創新案例：Google的創新天堂

All You Can Read：創新書單

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