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遠見 6月號/2019 第396期

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  • 雜誌名稱:遠見    新功能介紹
  • 刊別:月刊
  • 出版地區:台灣
  • 語言:繁體中文
  • 出版社:遠見天下
  • 出版日期:2019/05/31
  • 定價:198
  • 優惠價:95188
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封面故事

微軟、亞馬遜、星巴克,如何把顧客「攬牢牢」?
會員經濟4.0
養出你的超?級粉絲
 
回想一下,你的皮包有多少張會員卡?不只如此,手機還下載品牌App,有了這一張虛擬會員卡,就能從實體店面到網站、App,購物暢行無阻。
事實上,這股從實體到雲端的「會員經濟4.0」熱潮,已在全球刮起旋風。例如,Netflix、Spotify串流平台、微軟都推出訂閱服務;星巴克專屬App會記錄顧客的飲品喜好,透過消費累積「星星」換取優惠……,為的就是留住消費者,維持長久關係。
回頭看台灣,從零售業、科技業到娛樂運動產業也跟上潮流,打造有產業特色又令人驚喜的會員方案,拉攏顧客心甘情願升級VIP。
為什麼不論歐美、再到台灣,各大品牌紛紛熱衷經營會員?會員經濟4.0有哪些重點策略?帶來什麼商機?《遠見》綜合各專家與業者經驗,一次完整呈現。
 
超級用戶時代崛起 要給新客、熟客「差別待遇」
品牌圈粉 
挖出會員含金量
 
會員經濟的核心其實就是「顧客關係管理」,隨著各類數位行銷手法大爆炸,用低價就能成功銷售的數位紅利早已消失,走向精準的會員經營成為潮流。
企業除了善用科技和大數據,更要積極了解用戶的興趣和生活,逐步提供個人化推薦,建立滿意度、忠誠度,不只黏住新客人,還要讓熟客不斷回頭消費。
《遠見》團隊採訪產業專家:遠東零售規劃總部執行長李靜芳、網路家庭PChome執行長暨總經理蔡凱文、草莓網執行長王志仁、91APP董事長何英圻,以及埃立思科技暨提攜艾森斯創辦人趙智凡,請他們剖析具體作法。
 

編者的話

圈粉第一、體驗至上的年代
 
文╱楊瑪利
 
今年4月30日,《遠見雜誌》舉辦第15屆企業社會責任獎(CSR)贈獎典禮,當天共23家企業獲獎,出席領獎者包括全家便利商店董事長葉榮廷。當時本期封面故事〈會員經濟4.0 養出你的超級粉絲〉已在進行中,探討案例之一就是全家。
自從全家推出手機App,消費者綁定手機號碼註冊後,就成為會員,每筆消費的贈送點數或優惠預購的咖啡等,都可存在App裡,消費者走到每一家分店都可以兌換,非常方便,會員數在今年4月底已突破950萬,不僅服務升級,也等於有950萬個線上虛擬門市,讓消費者可以隨時預購。
2018年全家合併營收717.2億,首次突破700億,其中會員貢獻超過三成五,客單價比一般客人高兩成。尤其是人數僅占2%的「超級會員」,天天到全家報到,平均每週消費近千元,貢獻年營收超過70億,不容小覷。
CSR贈獎典禮當天,我跟葉榮廷董事長說,我也是全家會員,他很高興,馬上拿出手機,問了我的註冊號碼,線上送我五杯美式咖啡,不到一秒就完成了。我很不好意思,但他說,「這一年我已送出2000多杯咖啡了!」還叮囑我,「這樣送很方便,你可以這樣獎勵同事、送親朋好友。」看來為了推廣全家會員,這可能是他過去一年最常做的動作。
能讓葉榮廷董事長這樣秒送咖啡出去、養出近千萬會員,背後是全家多年來數位轉型的成果。但全家只是台灣各行各業努力經營會員經濟的縮影。過去十年來,隨著行動上網、大數據分析、行動支付、AI的普及,手機App生態圈愈來愈完善,已是各品牌圈粉,創造線上線下連結的絕佳武器。
目前各品牌無不希望,從茫茫消費者中找出潛在客戶,再透過優惠、折扣、特殊尊榮體驗,從中找出超級粉絲。本期封面故事的案例,如Lamigo、KKBOX等,都是這樣經營會員經濟。
根據勤業眾信研究,推廣會員經濟也是美國服務業大趨勢,曾針對美國1500位千禧世代年輕人調查,發現他們每人平均加入六個會員方案,企業透過提供折扣、優惠、贈品等誘因,讓他們忠誠。
O Data不夠,未來要X Data
無獨有偶,5月23日,由SAP主辦,《遠見雜誌》協辦的「智慧企業‧體驗至上」論壇,探討如何善用大數據,走向智慧化與體驗經濟。論壇當天1800個座位完全爆滿,顯示這主題的熱門程度。
包括來自英國牛津大學的全球大數據權威維多‧麥爾荀伯格(Viktor Mayer-Schonberger)及SAP台灣總經理謝良承均指出,過去企業收集的數據是屬於營運作業上的Operational Data(作業數據,O Data),例如訂單、營收、獲利等,用來檢視企業本身運作好不好。但現在更重要的是收集Experience Data(體驗數據,X Data),包括客戶滿意度、喜好度、回饋、評價等,才能迎接體驗經濟。本期封面故事探討國外到國內案例、並訪問多位專家,告訴你怎麼圈粉、創造體驗(頁172)?
本期其他重要專題,包括一年一度的縣市長施政滿意度大調查。去年底九合一選舉後,本屆縣市長剛就任數月,新上任首長由於選民仍觀望施政,整體滿意度比連任者低(頁86)。另一個專題是台灣開放東南亞移工、新住民今年剛好滿30年,加上新二代,在台總人數已破175萬,但他們仍面臨歧視問題,該怎麼解(頁138)?
 

雜誌目錄

總編輯的話 圈粉第一、體驗至上的年代 楊瑪利
觀念衝擊 「中華民國」老招牌比新武器有用——兼談五任總統的經濟表現 高希均
字裡行間 假新聞在真世界 王力行
人文與政治之間 尋找真正愛台灣的人 張作錦
創新講談 旅遊4.0時代:智能旅遊 劉維公
跨世代觀點 組織文化的力量 周俊吉
金融最前線 中美貿易大戰下的新競合關係 資產重塑迎來新契機 黃齊元
CEO領導學 偽技術、偽需求、低效率、大玩家 創業投資的四大陷阱 衛哲
應為當為 失望的米其林 楊應超
趨勢一把抓 川普一則推特 全球經濟坐上驚悚雲霄飛車 中美兩頭大象再開戰 下半年須提防三大風險 林鳳琪
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封面故事 微軟、亞馬遜、星巴克,如何把顧客「攬牢牢」?
會員經濟4.0 養出你的超級粉絲 蕭玉品
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 專家經驗談3〉香港美妝電商「草莓網」執行長 王志仁︰解決痛點給甜頭 讓消費者愛你就成功 廖君雅
 專家經驗談4〉91APP董事長 何英圻:發點數只是行銷手法 自有App才能抓住會員 
 專家經驗談5〉埃立思科技暨提攜艾森斯創辦人 趙智凡:入會不能高門檻 透過遊戲、獎勵養粉絲 
好享生活 神奇「魔術盒子」妝點城市,化身時尚打卡新景點
貨櫃新美學 讓你一拍上癮 蕭玉品
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城市學 2019非看不可的文化新地標 從美術、建築、歷史到人文 台南美術館為古都添藝韻 高宜凡
餐桌外的哲學 建立「台灣味譜」,台菜才有機會躍上國際 江振誠
教養這件事 為你寧願不輕鬆 汪培珽
女人寵自己 因為我對自己,野心仍在 吳淡如
以我之名 不願分擔的室友 張曼娟
 

內容簡介

遠見天下文化出版股份有限公司一直以傳播進步觀念自許。旗下的「天下文化」創立於1982年春天,陸續推出「財經企管」、「心理勵志」、「社會人文」、「科學人文」、「文學人生」、「科學天地」、「健康生活」等系列。而「遠見雜誌」以「財經、管理、科技 第一流雜誌」自許,每期內容多元化,遙遙領先國內所有財經月刊,是知識管理的第一品牌。2001年另成立「遠見天下文化出版股份有限公司讀書俱樂部」,更是啟動「讀一流書、做一流人」新風潮,提昇台灣社會的生命力。遠見獨家側身專訪成功領導人新思維,深入淺出的文字陳述,貼近追求精進觀念的科技新貴心靈。遠見頂尖人物論壇,分析產業前景與經營理念,樹立產業優秀典範模式,指標性的策略模式執導產業發展,擘畫前瞻新思維。曾做過「探索日本、透視矽谷、瞭望上海、悠遊歐洲」等專題,還有,「有朋自遠方來」的第一手特別報導,寰宇國際即時新知。全球管理大師經典智語,整合新世紀觀點領先議題,洞察機先瞭望全球經營智慧,透過智慧者的銳眼,探索世界新觀念。

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