面對各式各樣的客訴，到底該如何應對？ 日本客訴管理專家告訴你，只要做一件事，就能化解任何棘手客訴！   身處第一線的你，是否都曾經遭遇到以下情況 ‧突然發飆大聲吼叫的客人 ‧叫負責...more

本套書組合：《客訴管理（二版）：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解》、《客訴應對的100條法則：讓客人轉怒為笑的必勝技巧》共二冊 服務業必備！第一線人員必讀！ 日本第一流客訴...more

你有計算過顧客的終身價值嗎？不要憑感覺認為誰是VIP。 獲得五星好評容易嗎？最怕你以為的是顧客不想要的。 用四色溝通讀懂顧客的性格特質， 找到應對的技巧方法，成功擄獲他們的心！   四色顧客...more

最怕電話接起來又是客訴？ 老是說錯話惹得顧客暴跳如雷？ 照著本書做，任何客訴都能圓滿解決！ 「你這樣說是什麼態度，意思是我的錯嗎？」 「你們沒有事先說明我哪會知道？」 「請賠償我的精...more

知名的旅館集團麗池卡登，曾經詢問顧客，對於麗池有什麼期望。顧客大多數都回答「我們希望它就跟家一樣」。當他們進一步追問，才知道顧客想要的不是自己的家，而是夢寐以求的兒時家園——小時候你在家裏什麼...more

服務業必備寶典！ 第一線人員必讀！ 各式公司行號都該準備的客訴法則 ‧害怕接到投訴電話？ ‧不曉得如何面對暴怒的客人？ ‧面對層出不窮的客訴不知道該如何是好？ 日本第一流客訴管理大...more

《以客戶為中心：服務重塑酒店競爭力》以服務的認知和實踐為兩條主線，從感性和理性兩個視角，相對系統地對酒店服務的內涵和外延進行了深入剖析，沿著“發現問題”“認清問題”“解決問題”的邏輯思路，幫助讀者...more

《顧客在想什麼》詳細列舉了服裝銷售過程中的53個關鍵問題，幫助店長、導購等服裝終端銷售人員根據自己的產品開發獨有的銷售溝通話語，提升連帶銷售率和客戶轉介紹率，培養忠實的VIP客戶，學會瞭解客戶的...more

晶華國際酒店集團董事長潘思亮 雲品國際董事長盛治仁 國際名廚江振誠 管理思想家賽門‧西奈克（Simon Sinek）──暖心推薦 麥迪遜公園11號餐廳前任總經理暨業主 威爾‧吉達...more

本書構建了數字化體驗管理的總體架構，共分為六大部分：第一部分系統性介紹客戶體驗的相關概念，構建了數字化體驗的總體運營模式；第二部分對七大客戶體驗專業能力進行定義，並對各項能力建設進行概括性分...more

本書借鑒和吸收了國內外關於服務管理及服務營銷研究的最新成果，從研究服務及其特點出發，在研究了服務特點對服務管理與營銷帶來影響的基礎上提出：針對服務的非實體性要管理好服務展示，針對服務的差異性...more

本書從基礎理論、理念建設、方法模型、**新應用和項目實施五個層面構建了客戶關係管理的教學體系，並輔以豐富的教學材料，如補充閱讀和習題等，供讀者學習。本書在注重客戶關係管理理念建設的基礎上，重點...more

我們經常能見到這樣的銷售人員，剛加上好友就發一堆產品資料給你，或者邀請你去參加他們的事業說明會，遇到這種情況，你是什麼反應呢？換位思考一下，如果你是一個銷售員，你會不會這麼做呢？ 當我們只以...more

本書從基本理論、相關技術、軟件操作三個層面對客戶關係管理進行了系統介紹。在闡述客戶關係管理理論的基礎上，本書詳細介紹了客戶關係管理軟件各項功能的使用方法，以求做到理論教學與實踐教學相結合、線...more

本書借鑒和吸收了國內外客戶關係管理的最新研究成果，介紹了客戶關係管理的理念與技術，著重闡述了客戶關係的建立、客戶關係的維護、客戶關係的挽救等三大關鍵策略，內容包括：客戶關係管理理念、客戶關係...more

  經典暢銷書《精實革命》兩位作者精心之作 《金融時報》、《哈佛商業評論》強力推薦 專文推薦： 許士軍 政治大學企管系兼任教授、前元智大學講座教授 溫肇東 政治大學科技管理與智慧財產...more

隨著“增長黑客”這一概念的興起，如何實現用戶增長也越來越受到運營人員的關注，本書是自媒體姑婆那些事兒（簡稱“姑婆”）根據多年來的工作經驗，對用戶增長的理論以及案例進行總結編寫而成，引導讀者掌握用...more

資訊爆炸的時代， 要怎麼做，才能夠脫穎而出？ 向世上數一數二擅長說故事的男人——傑夫・貝佐斯（Jeff Bezos） 學習溝通技巧 ■說故事■簡報、面談、郵件往來 ■撰寫企劃案、新聞稿■內外溝...more

本書整合CRM學理、豐富案例與實際應用。內容紮實豐富、案例清晰易懂、軟體操作簡便。軟體採用業界使用普及之叡揚資訊雲端服務Vital CRM，引導讀者運用最新雲端平台與資訊科技於強化聯繫、發展、鞏固顧...more

系列暢銷10萬冊！實用職場必讀經典！《課長島耕作》作者 弘兼憲史商業入門書系列從數字、財報、簡報、筆記、經濟概念、整理技巧、客訴處理等７大領域，幫助新手老手上班族全方位完整強化職場工作力。***...more

全球經濟持續低迷、我國經濟轉型步入關鍵時期的局面下，對服務業結構進行改造升級，使國內企業融入全球價值鏈中，並提高其核心競爭力，為我國經濟提質增效找到一條新的發展之路就顯得尤為關鍵。 身處於服...more

打動人心的好服務不是商品製造，不是SOP， 而是嫻熟人情世故、讀人讀心、思考周詳的款待之道。 在旅途中、生活中，三十年念念不忘服務熱誠的蘇國垚， 以相機、筆記觀察好服務、壞服務的...more

擁有法、美、日外商工作經歷， 創一小時讓貴婦成交一百萬元紀錄， 在銷售界被暱稱為「校長」， 專門培訓講師的超級訓練師， 本書是她國際行銷、零售銷售精華之作。 拆解、系統化將近二十年教學與實戰經驗...more

做好每天的小事，就是實踐人生的大志。 不僅讓你和別人不同，更開啟未來無限可能。     服務業的超級教練、飯店界的熱血CEO，沈方正慷慨分享三十年工作之道。 服務業三十年資...more