面對各式各樣的客訴,到底該如何應對? 日本客訴管理專家告訴你,只要做一件事,就能化解任何棘手客訴! 身處第一線的你,是否都曾經遭遇到以下情況 ‧突然發飆大聲吼叫的客人 ‧叫負責...more
本套書組合:《客訴管理(二版):讓你氣到內傷的客訴,這樣做都能迎刃而解》、《客訴應對的100條法則:讓客人轉怒為笑的必勝技巧》共二冊 服務業必備!第一線人員必讀! 日本第一流客訴...more
你有計算過顧客的終身價值嗎?不要憑感覺認為誰是VIP。 獲得五星好評容易嗎?最怕你以為的是顧客不想要的。 用四色溝通讀懂顧客的性格特質, 找到應對的技巧方法,成功擄獲他們的心! 四色顧客...more
彼得‧杜拉克:「企業存在的目的在於『創造客戶』。」 誰是你的顧客?購買的理由是什麼?變心的客戶為何離開?潛在客戶、新客戶如何爭取?如何從潛在忠實化客戶身上,賺更多? 由日本行銷策略顧...more
最怕電話接起來又是客訴? 老是說錯話惹得顧客暴跳如雷? 照著本書做,任何客訴都能圓滿解決! 「你這樣說是什麼態度,意思是我的錯嗎?」 「你們沒有事先說明我哪會知道?」 「請賠償我的精...more
知名的旅館集團麗池卡登,曾經詢問顧客,對於麗池有什麼期望。顧客大多數都回答「我們希望它就跟家一樣」。當他們進一步追問,才知道顧客想要的不是自己的家,而是夢寐以求的兒時家園——小時候你在家裏什麼...more
服務業必備寶典! 第一線人員必讀! 各式公司行號都該準備的客訴法則 ‧害怕接到投訴電話? ‧不曉得如何面對暴怒的客人? ‧面對層出不窮的客訴不知道該如何是好? 日本第一流客訴管理大...more
★華文商業書第一本! 解密美國運通屹立金融服務業頂端170年的致勝秘訣 ★向頂尖服務學心法,衝高品牌價值: 擺脫傳統CP值薄利陷阱,以VP值締造高績效 ★打造「留得住的好人才」: 應對缺工潮,管...more
《以客戶為中心:服務重塑酒店競爭力》以服務的認知和實踐為兩條主線,從感性和理性兩個視角,相對系統地對酒店服務的內涵和外延進行了深入剖析,沿著“發現問題”“認清問題”“解決問題”的邏輯思路,幫助讀者...more
《顧客在想什麼》詳細列舉了服裝銷售過程中的53個關鍵問題,幫助店長、導購等服裝終端銷售人員根據自己的產品開發獨有的銷售溝通話語,提升連帶銷售率和客戶轉介紹率,培養忠實的VIP客戶,學會瞭解客戶的...more
晶華國際酒店集團董事長潘思亮 雲品國際董事長盛治仁 國際名廚江振誠 管理思想家賽門‧西奈克(Simon Sinek)──暖心推薦 麥迪遜公園11號餐廳前任總經理暨業主 威爾‧吉達...more
家裡有一個掃地機器人,長得圓墩墩的,很可愛,充電完畢後便開始了自己的探索。它在家中來回行走,把地掃得干乾淨淨。不過,遇到比較「惡劣」的新環境時,它就會在裡面繞來繞去,不停地打轉,無法歸位,我...more
搜羅餐飲、旅宿、通路等服務現場, 20位海內外大前輩不藏私分享, 快速洞察客人需求、設計美好體驗, 讓每次服務都能獲得滿意度的祕訣! 已事先告知價格、配合客製化餐點,結...more
本書構建了數字化體驗管理的總體架構,共分為六大部分:第一部分系統性介紹客戶體驗的相關概念,構建了數字化體驗的總體運營模式;第二部分對七大客戶體驗專業能力進行定義,並對各項能力建設進行概括性分...more
本書借鑒和吸收了國內外關於服務管理及服務營銷研究的最新成果,從研究服務及其特點出發,在研究了服務特點對服務管理與營銷帶來影響的基礎上提出:針對服務的非實體性要管理好服務展示,針對服務的差異性...more
本書從基礎理論、理念建設、方法模型、**新應用和項目實施五個層面構建了客戶關係管理的教學體系,並輔以豐富的教學材料,如補充閱讀和習題等,供讀者學習。本書在注重客戶關係管理理念建設的基礎上,重點...more
奧客別這樣!你又不是神!我也是人生父母養的! 如果能第一時間就明確分辨出「好客」或「奧客」, 那客訴就一點都不可怕! 本書將明確地定義「好客」&「奧客」這兩種極端的存在,讓你了解如何快速以...more
我們經常能見到這樣的銷售人員,剛加上好友就發一堆產品資料給你,或者邀請你去參加他們的事業說明會,遇到這種情況,你是什麼反應呢?換位思考一下,如果你是一個銷售員,你會不會這麼做呢? 當我們只以...more
本書從基本理論、相關技術、軟件操作三個層面對客戶關係管理進行了系統介紹。在闡述客戶關係管理理論的基礎上,本書詳細介紹了客戶關係管理軟件各項功能的使用方法,以求做到理論教學與實踐教學相結合、線...more
本書借鑒和吸收了國內外客戶關係管理的最新研究成果,介紹了客戶關係管理的理念與技術,著重闡述了客戶關係的建立、客戶關係的維護、客戶關係的挽救等三大關鍵策略,內容包括:客戶關係管理理念、客戶關係...more
◎「叫你們經理出來!」 ◎「你這是什麼態度?我是在教你耶!」 ◎「我要的是你們的誠意,不是錢!誠意,你懂嗎?」 什麼是奧客?這就是奧客。 一項針對服務業員工的大調查顯示, ...more
經典暢銷書《精實革命》兩位作者精心之作 《金融時報》、《哈佛商業評論》強力推薦 專文推薦: 許士軍 政治大學企管系兼任教授、前元智大學講座教授 溫肇東 政治大學科技管理與智慧財產...more
隨著“增長黑客”這一概念的興起,如何實現用戶增長也越來越受到運營人員的關注,本書是自媒體姑婆那些事兒(簡稱“姑婆”)根據多年來的工作經驗,對用戶增長的理論以及案例進行總結編寫而成,引導讀者掌握用...more
資訊爆炸的時代, 要怎麼做,才能夠脫穎而出? 向世上數一數二擅長說故事的男人——傑夫・貝佐斯(Jeff Bezos) 學習溝通技巧 ■說故事■簡報、面談、郵件往來 ■撰寫企劃案、新聞稿■內外溝...more
《90%高級主管出身業務,B2B聖經》 《讓90%大客戶都點頭的B2B簡報聖經》 暢銷書作者吳育宏最新力作 吳育宏是誰? 在網路上搜尋B2B業務專家,十筆有八筆資料會跳出「吳育宏」, ...more
本書整合CRM學理、豐富案例與實際應用。內容紮實豐富、案例清晰易懂、軟體操作簡便。軟體採用業界使用普及之叡揚資訊雲端服務Vital CRM,引導讀者運用最新雲端平台與資訊科技於強化聯繫、發展、鞏固顧...more
系列暢銷10萬冊!實用職場必讀經典!《課長島耕作》作者 弘兼憲史商業入門書系列從數字、財報、簡報、筆記、經濟概念、整理技巧、客訴處理等7大領域,幫助新手老手上班族全方位完整強化職場工作力。***...more
全球經濟持續低迷、我國經濟轉型步入關鍵時期的局面下,對服務業結構進行改造升級,使國內企業融入全球價值鏈中,並提高其核心競爭力,為我國經濟提質增效找到一條新的發展之路就顯得尤為關鍵。 身處於服...more
台味服務是「交個朋友吧~」的可愛人情味! 凸顯有人味、有溫度的「差異化」,將心比心,貼心有感,正是台味服務的精髓。 服務業超級教練沈方正的第一手觀察: 從what、how與why,完整詮釋「台式...more
打動人心的好服務不是商品製造,不是SOP, 而是嫻熟人情世故、讀人讀心、思考周詳的款待之道。 在旅途中、生活中,三十年念念不忘服務熱誠的蘇國垚, 以相機、筆記觀察好服務、壞服務的...more
擁有法、美、日外商工作經歷, 創一小時讓貴婦成交一百萬元紀錄, 在銷售界被暱稱為「校長」, 專門培訓講師的超級訓練師, 本書是她國際行銷、零售銷售精華之作。 拆解、系統化將近二十年教學與實戰經驗...more
做好每天的小事,就是實踐人生的大志。 不僅讓你和別人不同,更開啟未來無限可能。 服務業的超級教練、飯店界的熱血CEO,沈方正慷慨分享三十年工作之道。 服務業三十年資...more
最夯的新機會 X 脫穎而出的心法 倒茶,要緩緩的倒,才能營造舒服的氛圍,讓客人感到貼心;報紙,轉向正面再遞給客人,看似簡單的小動作,卻能讓客人感動。服務,真的很有學問! 從跨國連...more