人文五社聯合書展
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小布判斷這次適合從「價值關係的銜接者」著手,尋訪價值鏈中的成員取得線索。小布以調查暨提升通路服務品質的名義直接拜訪客戶SPWGO001,拜訪名義是想了解公司對於客戶的物流品質(送貨及收取退貨)、公司的產品如何被存放以防變質、公司帳期與其它廠商比較是否苛刻、客戶對於公司產品及市場銷售操作有無建議、客戶有無對於公司不滿意或其它可以為客戶代為向公司反應的地方。通常詢問時,小布喜歡訪談基層員工,基層員工中小布喜歡從庫務人員開始詢問;基層員工可能不知道大方向的事情、不知道營運事項的關鍵訊息,可是他們知道作業細節,而且警戒心比較低。例如庫務人員一定知道客戶實際進出貨狀況、客戶大致有哪些出貨對象,而這些都跟這次想要驗證的方向直接攸關。
 
當日抵達客戶公司門口(未事先通知),以電話與客戶聯繫窗口說明調查暨提升通路服務品質的來意,並請其向公司確認身分後,小布告知想先了解公司物流配送情形及公司產品的存放情形,因此第一站即往客戶倉庫出發。
 
在與庫務人員詢問物流情形及有無建議事項時,一段具有異常訊息的對話如下。
 
庫務:你們公司貨品調度有問題,你們信哥常常跑來借貨,增加我的工作量。
 
小布:信哥常常來借貨,有多常?他還貨準時嗎?你們有沒有借貨管理流程或表單?
 
庫務:有多常借貨,我沒有統計!反正就是常常。而且你們信哥從來都不還貨,都是來還現金。我們不像你們大公司訂定一堆流程,可是借貨要填借貨單。
 
小布:大哥您一定知道,稽核工作非常死板,回去都要寫報告。信哥的借貨單能不能讓我影印最近幾個月的回去寫報告用,這樣我報告厚度多一點,好交差。
 
庫務:我們現場單據只有存放半年,半年以上的打包入庫存放。這半年的單據在這,你自己找找,自己印。
 
小布找出及影印信哥近3個月借貨單,觀察發現信哥近3個月幾乎每週都有借貨。接著小布前去辦公室請問會計人員公司帳期及有無建議事項時,穿插詢問如下。
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