飯店客務客房服務與管理：預訂作業×禮賓細節×接待流程×品質維護×客訴處理×安全控管，掌握應對關鍵，提升顧客再訪率（第二版）

第一節 預訂方式與種類
 
客房預訂（Room Reservation）是指客人在抵達飯店前與飯店客房預訂部門所達成的訂約，也叫訂房。飯店根據客人的要求以及飯店客房情況，決定是否滿足客人預訂的要求。客房預訂是飯店的一項重要業務，可以最大限度地利用客房，更好地預測未來的客源情況，提高客房出租率，獲得更好的經濟效益。
 
一、預訂方式
 
預訂處每天都能收到很多客人預訂，由於客人預訂的緊急程度和預訂條件的限制，預訂的方式多種多樣，主要可以分為以下幾種。
 
（一）電話、傳真訂房
 
客人使用電話（Telephone）訂房的方式最為廣泛，這種方式的優點是直接、簡便、快捷，飯店可以當場回覆和確認客人的訂房要求，使雙方達成有效的溝通。預訂員可以透過電話預訂，詳細了解客人訂房的要求，並可以根據飯店的實際情況，向客人進行促銷。預訂員要準確掌握客房預訂狀況，在受理電話預訂時，必須先聽清客人的要求，再給預訂客人明確的答覆，並及時記錄，通話結束前，重複客人的預訂要求，請客人確認，避免出現差錯。
 
傳真（Fax）訂房是當今最理想的預訂方法之一，除了具有電話訂房的優點外，還可以使客人與飯店之間交換各自的資料及要求，不易出現訂房糾紛，同時預訂資料可成為客史檔案資料及合約的證明文件，保證飯店和客人雙方的利益。
 
（二）面談訂房
 
面談（Interview）訂房是預訂員與客人面對面地洽談訂房事宜，詳細了解客人的訂房要求及注意事項。可以根據客人喜好，進行有針對性的促銷，還可以透過向客人展示客房幫助客人作出決定。採取此種預訂方法安全、可靠。
 
（三）口頭訂房
 
口頭（Verbal）訂房是客人委託他人直接到飯店櫃檯，以口頭申請的方式訂房，其準確性較難控制，所占比例也不是很高。
 
（四）網際網路訂房
 
網際網路（Internet）訂房是目前較為先進的訂房方式。透過網路，客人可以得到圖文並茂的資訊資料，對飯店有更多的了解。網路預訂具有資訊傳遞快、可靠性強、費用低廉等特點，被越來越多的客人所採用。
 
二、預訂種類
 
儘管預訂方式多樣，但通常將預訂概括為臨時類預訂、確認類預訂和保證類預訂、等待類預訂四種類型。