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飯店客務客房服務與管理:預訂作業×禮賓細節×接待流程×品質維護×客訴處理×安全控管,掌握應對關鍵,提升顧客再訪率(第二版)

飯店客務客房服務與管理:預訂作業×禮賓細節×接待流程×品質維護×客訴處理×安全控管,掌握應對關鍵,提升顧客再訪率(第二版)

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內容簡介

從基礎知識到實踐應用,深入飯店客務部門的精髓;
熟悉客房管理的關鍵點,為客人打造完美住宿體驗。
熱情服務與專業管理相結合,揭示飯店營運的黃金法則!
 
  ▎開啟飯店管理之門
  在這本詳細的指南中,讀者將被引領進入飯店業的核心,探索客務部門的各項工作。作為飯店營運的心臟,客務部不僅是顧客體驗的第一印象,也承擔著與客戶互動最直接的職責。本書從客務部的基礎知識切入,深入到組織機構、職位職責,乃至服務人員的素養要求,為讀者提供了一個宏觀又細緻的視角。
 
  ▎服務之藝,策略之道
  前檯接待是客人入住期間的第一線服務,禮賓服務關係到客人的舒適度和滿意度,因此,本書進一步深掘訂房、禮賓的細節,以及接待方面的策略,展現了高品質服務背後的複雜性和挑戰。每一章節都融合了豐富的案例討論,從錯綜複雜的實際情境中提煉出寶貴的教訓,幫助讀者理解在不同情況下如何應用理論知識,實現最優質的服務。
 
  ▎品質與安全是永恆的主題
  在追求卓越服務的同時,品質與安全也不可忽略。本書透過講解客務溝通、服務品質管理,以及客房安全管理等主題,強調了持續改進服務品質和確保客戶安全的重要性。這些章節不僅提供了理論框架,也給出了實際操作的指南,使讀者能夠建立起合格的品質和安全管理觀念。
 
  ▎穿越理論與實踐的橋梁
  本書具有豐富的情景模擬和思考練習,使讀者不僅能學習管理理論和服務技能,還能透過實際案例的分析和討論,訓練解決問題的能力,增強應對飯店突發狀況的信心。
 
  這本書不僅適用於飯店管理相關科系的學生和從業人員,也適合對飯店服務感興趣的讀者閱讀,透過對客務部門的全面了解,讓讀者更加透澈地了解飯店營運的每個關鍵,以提升自己的服務水準和管理能力。
 
本書特色
 
  本書介紹了飯店客務與客房管理的各個層面,從房間預訂、禮賓服務、前檯接待、商務中心,到收銀管理、銷售管理、溝通與品質管理、清潔工作、設備用品管理、安全管理等等。透過豐富的案例分析,讀者能夠清楚了解飯店客務與客房工作的具體內容和相關技能要求,為從事飯店行業的人員提供了全面而實用的指導。
 

作者介紹

編者簡介
 
孫茜
 
  主編,專職負責餐旅管理類圖書的編輯與撰寫。
 

目錄

前言
第1章 客務部概述
導入案例
第一節 客務部的基礎知識
第二節 客務部的組織機構和職位職責
第三節 客務環境
第四節 客務部服務人員的素養要求
案例討論
本章小結
思考與練習

第2章 客房預訂
導入案例
第一節 預訂方式與種類
第二節 預訂流程
第三節 預訂控制
第四節 預訂推銷
案例討論
本章小結
思考與練習

第3章 禮賓服務
導入案例
第一節 應接服務
第二節 行李服務
第三節 委託代辦服務
案例討論
本章小結
思考與練習

第4章 前檯接待服務
導入案例
第一節 入住接待流程
第二節 客房狀況控制
第三節 問詢服務
第四節 常見問題的處理
案例討論
本章小結
思考與練習

第5章 商務中心及總機服務
導入案例
第一節 商務中心的服務
第二節 總機服務
案例討論
本章小結
思考與練習

第6章 前檯收銀管理
導入案例
第一節 房價構成與房價種類
第二節 客帳管理
第三節 外幣兌換業務
案例討論
本章小結
思考與練習

第7章 客務銷售管理
導入案例
第一節 客務部的銷售策略
第二節 客務部銷售價格的制定
案例討論
本章小結
思考與練習

第8章 客務溝通與品質管理
導入案例
第一節 客務溝通
第二節 賓客投訴的處理
第三節 客務服務品質管理
案例討論
本章小結
思考與練習

第9章 客房部概述
導入案例
第一節 客房部的基本概念
第二節 客房的基本設備和用品
第三節 客房部的組織機構和職位職責
案例討論
本章小結
思考與練習

第10章 客房的對客服務工作
導入案例
第一節 對客服務品質的基本要求
第二節 對客服務的內容和流程
案例討論
本章小結
思考與練習

第11章 客房的清掃工作
導入案例
第一節 客房清掃的準備
第二節 客房的日常清掃
第三節 客房清潔品質的控制
案例討論
本章小結
思考與練習

第12章 客房部設備用品管理
導入案例
第一節 客房物品與設備管理
第二節 布件與日用品管理
案例討論
本章小結
思考與練習

第13章 客房安全管理
導入案例
第一節 火災及其他意外事故的防範及處理
第二節 客房安全問題及防範
第三節 勞動職業安全
案例討論
本章小結
思考與練習
附錄:飯店部分常用英語
 

前言
 
  隨著旅遊飯店業的發展,飯店從業人員的需求量日益增多,餐旅科系學生已成為從業大軍中的主要力量。因此深化教育改革,突出以全面素養為基礎、以能力為本位的職業教育新觀念益發重要。根據高等教育要求和飯店行業特點,我們精心編寫了這本書。
 
  本書盡可能用關鍵字或短語、圖表進行流程總結,幫助讀者更好地理解各章內容;補充案例分析、情景模擬指導,使學生能夠較直接地理解應掌握的內容,真正展現其實用性。
 
  本教材配套的教學課件對於教材中的關鍵知識點,多採用圖片、表格等形式進行展現,便於讀者掌握理解,同時,也為教師組織學生討論提供了參考,便於教師鼓勵學生在探究學習中進行創新思考。
 
  本教材在編寫過程中,得到了業內人士的幫助和指導,也參考了相關資料,在此表示衷心的感謝。本書的編寫分工為:孫茜第2、3、4、6、11 章;洪艷第1、5、7、8章和課件製作;張玲第9、10、12、13章。
 
  由於編者水準所限,書中難免存在不足之處,敬請讀者指正。
 
編者
 

詳細資料

  • ISBN:9786263942837
  • 規格:平裝 / 364頁 / 17 x 23 x 1.82 cm / 普通級 / 單色印刷 / 再版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

第一節 預訂方式與種類
 
客房預訂(Room Reservation)是指客人在抵達飯店前與飯店客房預訂部門所達成的訂約,也叫訂房。飯店根據客人的要求以及飯店客房情況,決定是否滿足客人預訂的要求。客房預訂是飯店的一項重要業務,可以最大限度地利用客房,更好地預測未來的客源情況,提高客房出租率,獲得更好的經濟效益。
 
一、預訂方式
 
預訂處每天都能收到很多客人預訂,由於客人預訂的緊急程度和預訂條件的限制,預訂的方式多種多樣,主要可以分為以下幾種。
 
(一)電話、傳真訂房
 
客人使用電話(Telephone)訂房的方式最為廣泛,這種方式的優點是直接、簡便、快捷,飯店可以當場回覆和確認客人的訂房要求,使雙方達成有效的溝通。預訂員可以透過電話預訂,詳細了解客人訂房的要求,並可以根據飯店的實際情況,向客人進行促銷。預訂員要準確掌握客房預訂狀況,在受理電話預訂時,必須先聽清客人的要求,再給預訂客人明確的答覆,並及時記錄,通話結束前,重複客人的預訂要求,請客人確認,避免出現差錯。
 
傳真(Fax)訂房是當今最理想的預訂方法之一,除了具有電話訂房的優點外,還可以使客人與飯店之間交換各自的資料及要求,不易出現訂房糾紛,同時預訂資料可成為客史檔案資料及合約的證明文件,保證飯店和客人雙方的利益。
 
(二)面談訂房
 
面談(Interview)訂房是預訂員與客人面對面地洽談訂房事宜,詳細了解客人的訂房要求及注意事項。可以根據客人喜好,進行有針對性的促銷,還可以透過向客人展示客房幫助客人作出決定。採取此種預訂方法安全、可靠。
 
(三)口頭訂房
 
口頭(Verbal)訂房是客人委託他人直接到飯店櫃檯,以口頭申請的方式訂房,其準確性較難控制,所占比例也不是很高。
 
(四)網際網路訂房
 
網際網路(Internet)訂房是目前較為先進的訂房方式。透過網路,客人可以得到圖文並茂的資訊資料,對飯店有更多的了解。網路預訂具有資訊傳遞快、可靠性強、費用低廉等特點,被越來越多的客人所採用。
 
二、預訂種類
 
儘管預訂方式多樣,但通常將預訂概括為臨時類預訂、確認類預訂和保證類預訂、等待類預訂四種類型。

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