感性獲利：逆轉缺工困境，服務大師的機智領導學

　　想賺有錢人、科技新貴的錢，你知道他們要的是什麼？
　　感動故事大家都有，如何精準服務把情懷變成獲利？
　　缺工找無人，一言不合就走人，新世代員工想要什麼？
　　畫大餅沒人信？從「讓員工買單」開始，打造高黏性的鯊魚團隊！

　　★華文商業書第一本！認識熟悉又陌生的科技業消費者
　　本書由新竹老爺前總經理陳進東與美國運通前副總裁吳伯良合著
　　新竹老爺是台灣科技業顧客密度最高的飯店，堪稱台灣飯店業的隱形模範生
　　陳進東透過從業30年經驗，淬煉出40則機智服務的案例與心法
　　生動描繪出這群自律、理性、務實又擁有巨大消費力的顧客群像

　　★向日本服務業學習！人力通膨下的團隊管理之道
　　吳伯良被譽為台灣黑卡教父，曾帶領台灣、日本、中國、泰國等地服務團隊
　　本次他濃縮了五年的駐日心得，結合過去管理5個人到500人跨國團隊的經驗
　　不但可作為從小主管到大主管的進化賦能，也提出了對應缺工問題之道

本書特色

　　【喜新念舊的感性服務】
　　•不爭第一，要做唯一。找到客人的剛需全力滿足，讓他離不開你
　　•誰說年輕女生不會泊車？把不起眼做到專業，五星級泊車團隊
　　•沒有管家客人更滿意？雞婆文化造就全員管家思維
　　•零成本的員工訓練：把特殊案例當練功場，塑造團隊韌性
　　
　　【精準打擊的機智體驗】
　　•發生倒霉事更要全力以赴：讓客人安心一次就夠了
　　•特別的儀式感：創造一輩子的記憶點
　　•VVIP跟你想得不一樣：不浪費他的時間就是好服務
　　•客人臉臭不要怕：把客訴變鐵粉

　　【讓員工buy in的領導力】
　　•及時滿足：推行政策前的換位思考
　　•工作娛樂化：職場要好玩員工才留得住
　　•直接≠不禮貌：聽懂Z世代的直白溝通
　　•贏得信任：20年如一日的功課，先讓員工不怕你

　　【主管獨自升級的賦能課】
　　•複雜的事情簡單化：讓目標Simple&Powerful！
　　•要質還是要量：破框思考的鯊魚心態
　　•三層主管進化論：從技術、人和到策略思考
　　•讚美與檢討的技巧：數字透明化與破層會議

各界重磅推薦

　　沈方正（老爺酒店集團 執行長） 
　　「我一向認為台灣人是世界華人中最適合從事服務業的，本書從團隊組建、客戶思維出發，員工訓練心法、加強附加價值、主管培育等方方面面提出了許多『正向思維邏輯』，讓辛苦的服務業主管們有一盞燈，有一股力量再向前行！」

　　王永壯（前新竹科學園區管理局 局長）
　　「我曾服務於新竹科學園區管理局，親身見證無數國內外企業高階主管與工程師，因工作造訪園區時，選擇入住老爺酒店，不僅是因為地理位置方便，更是因為那份讓人『安心如家』的熟悉感。」

　　尤子彥（大店長 創辦人）
　　「有別過往給予客人更多才是好服務的加法思維，書中提出『機智服務』的新穎觀點，如同精準打擊般博得顧客信任，在如今人力通膨時代，十分值得正在做服務設計的品牌借鏡。」 

　　魏幸怡（飛花落院創辦人）
　　「利潤從來不是計算出來的，而是因為有感而來的。這是一本讓每一位領導者與服務者都該細讀的作品。」

　　林佳慧（林聰明沙鍋魚頭 執行長）
　　「這本書中所提到的企業心法，具備著深入的智慧與技巧，正是服務業大店長所需的必修學分！」

　　吳敏鍾（協憶有限公司 品牌總監）
　　「《感性獲利》明確分享了服務團隊的育才及留才的具體做法，也給了身為主管的人明確的精進方向。」

　　王文傑（雄獅旅遊集團董事長）
　　劉漢介（春水堂創辦人）

 

作者簡介

吳伯良

　　現任：
　　雄獅旅遊集團資深顧問

　　學歷：
　　世新大學觀光研究所

　　經歷：
　　國立臺北藝術大學藝術行政與管理研究所兼任教授級專業技術人員
　　前美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁，任職長達39年。1998年打造白金卡秘書服務，2010年成立Centurion（黑卡）顧問團隊，2014年為美國運通建立中國境內首支黑卡服務團隊，於　　2018~2023年駐日，同時兼管日本與台灣市場，並成為首位進入美國運通最高榮耀──名人堂的台灣人。以「只要是地球上合法的事，我們都盡力幫您做到」建立頂級服務的標竿。
　　
　　想和服務業從業人員分享的一句話：最困難的不是你現在面對的挫折，而是當你面對挫折時，還能不失去原有的熱情。（The most difficult part is not facing frustration, but losing your passion when frustrated.）

陳進東

　　現任：
　　老爺管理顧問公司（老爺酒店集團）專案總經理

　　學歷：
　　英國伯明翰大學碩士（Leisure Services and Tourism）

　　經歷：
　　新竹老爺酒店 總經理
　　南港老爺行旅 總經理
　　老爺管理顧問公司 執行副總經理 
　　知本老爺酒店 副總經理
　　籌建西貢老爺酒店（越南胡志明市）　
　　國立臺北藝術大學藝術行政與管理研究所兼任教授級專業技術人員
　　開南大學觀光與餐飲旅館學系副教授級專業技術人員
　　中華科技大學航空服務管理系副教授級專業技術人員　

序章：人力通膨時代的新解方

喜歡逛街的朋友相信在最近一年都會注意到，來自韓國的觀光客變多了，特別是一些韓國明星在社群媒體上的推廣，越來越多韓國人來台灣尋覓獨特的街景與美食，讓「台灣感性」成為韓國著名的網紅標籤。

什麼是「台灣感性」？透過韓國網紅的鏡頭看到我們習以為常的招牌、商鋪、街景，這些是佔台灣產值超過六成服務業的日常，我們覺得沒什麼，但韓國人當作寶。我去企業演講時許多企業主會問我，服務業賣的是什麼？是價格？是便利？我常會回答說，服務業賣的是一種「奇檬子」，沒錯，這就是一種感性。

我在美國運通服務時跟許多百年歷史的飯店、餐廳打過交道，像是泰國曼谷的東方文華酒店、新加坡的萊佛士酒店，把歷史、人文與建築轉化為感性的賣點；而美國運通本身就是有一百七十五年歷史的企業，我們賣的是一種菁英屬性的會員服務，主要賣點也是一種情緒價值的滿足，信用卡僅為服務所提供的一種支付功能而已。

感性聽起來很文化也很難被量化，還不知道能不能賺到錢。不過，隨著台灣許許多多的餐飲品牌出海攻城掠地，台灣之光鼎泰豐榮登美國最賺錢的連鎖餐廳，代表感性的台式服務不只是情懷，還能獲利；甚至更極端一點說，一家企業要想賺錢不只一下子，想賺一輩子，沒有感性賣點，萬萬不能。

過去一年，我對國內外企業做了二十多場課程或演講分享，或許是因為我過往的工作經驗，學員們都想要我分享關於「如何賺有錢人的錢」的心法。的確，在現今人力、成本都不斷通膨的情況下，將商業模式從ＣＰ值（cost performance ratio）轉型為ＶＰ值（value performance ratio）已是行業共識，但具體上該怎麼做，卻是創業者與企業管理者碰到最頭痛的問題，這也是我繼前作《服務革命》之後想再寫新書的原因之一。

只是用「有錢人」三個字來描繪「高資產客戶」的輪廓，其實是不夠的，每位客戶的生活習慣、金錢價值觀都不相同，用大家聽得懂的名詞粗略分類，也起碼有「老錢」與「新錢」之分，「高資產客戶輪廓細分化」將是未來企業要花力氣去深入研究的功課，我也試圖在這本《感性獲利》中補齊。