人文五社聯合書展
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我不會告訴你一連串看似是個黃金公式,其實卻根本毫無意義的標準。
 
不少從事電商的創業者或從業人員常會死背一些數字,例如轉化率應該多少才厲害,退貨率應該多少才正常..。
 
我只知道,當銷售的品項跟價位根本不同,販售的通路也不一樣的時候,怎麼可能會有同樣一套的標準?
 
以我過去的經驗,同樣的產品與價格,光是放在不同通路的狀況下,退貨率就有3%至 20%如此之大的差異。
 
更別說,如果連品牌、產品、價位或客群都不一樣時,會是什麼情況。
 
若以電商女裝品牌為例,影響退貨率的主要原因,通常有以下幾種可能:
 
通路屬性的差異
 
有些平台通路非常強調﹁七天鑑賞期﹂,購買頁面和退貨的流程設計,也讓買家十分方便,只須一秒鐘按下﹁退貨鍵﹂就行,自然退貨率就高。
 
若你進駐退貨率平均高達50%的網購通路,但是你的退貨率還低於平均值,那你唯一要思考的是,到底還要不要繼續經營這個通路。
 
消費者預期心理
 
商品品質不如預期,消費者自然容易退貨。
 
如果將消費者預期心理炒得太高,但商品實品卻沒有符合期待時,便很容易造成退貨。
 
因此我會建議,電商品牌的照片與文案,還是要盡量忠實呈現,不要過度包裝美化。
 
網頁資訊的實用性
 
很多時候,網頁上的﹁尺寸建議﹂根本不準確,或者讓消費者有看沒有懂,便很容易選錯尺寸。
 
在收到商品時卻發現不能穿的情況下,當然必須退貨了,這點經常是賣家比較容易忽略的。
 
買家也通常只會簡略地說自己尺寸不合,而不會告訴你:「你們網頁的尺寸建議真的很不準確,或是我根本看不懂。」
 
因此,我建議賣家一定要經常檢視網頁資訊的實用性。
 
至於「色差」也經常是退貨原因,所以攝影與美術後製時千萬要留意這個部分。
 
當商品的銷量很高,但退貨也很多時,絕對不是一件好事。
 
想想這些退貨的後面,全都代表了一個失望的消費者啊!
 
對我來說,賣出去後被退回來,絕對比賣不出去還要更讓我感到失落。
 
商品定價策略
 
價格低的產品,退貨率通常會較低。
 
因為大部分的消費者會覺得「算了,反正又不貴,就加減穿吧!」
 
以及,通常因為價格低,所以對產品本身的期待就不是太高,只要品質尚可,通常都會接受。
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