餐旅服務品質管理(第二版)

序　i

Chapter 1　餐旅服務的定義與範圍　1
第一節　餐旅服務業之定義　2
第二節　制服的利用與意義　17
第三節　餐旅服務業之特性　19
第四節　餐旅服務產品之本質　21
第五節　顧客價值　27
第六節　餐旅服務業的活動類別與範圍　31

Chapter 2　餐旅服務觀念之建立與培養　45
第一節　清晰的餐旅服務觀念　46
第二節　社會環境的整體配合　52
第三節　服務承諾與實現之重要性　56
第四節　餐旅服務的過程　59

Chapter 3　餐旅服務環境之探討　65
第一節　整體經濟環境之演進　66
第二節　資訊服務與餐旅服務環境　69
第三節　硬體設施與服務環境　70
第四節　服務設計與服務管理　73

Chapter 4　餐旅服務系統　87
第一節　餐旅服務規劃　88
第二節　餐旅服務接觸　99
第三節　餐旅服務設計　106
第四節　服務的流程　131
第五節　服務過程之設計原則　134
第六節　服務動線之重要性　135

Chapter 5　餐旅服務品質　139
第一節　餐旅品質定義　140
第二節　餐旅服務品質控制之功能　164
第三節　顧客滿意度　169
第四節　服務業的品質與管理　188
第五節　餐旅服務業的品質管理重點實施事項　192
第六節　餐旅業服務品質檢測指標　201

Chapter 6　餐旅服務之人際溝通　209
第一節　領導者之定位　210
第二節　溝通管理與服務品質　212
第三節　溝通技巧之增進　241
第四節　時間管理與人際溝通　245
第五節　激勵與團隊精神　249

Chapter 7　餐旅服務管理的生涯發展　253
第一節　自我實現與生涯發展　254
第二節　工作表現與生涯發展之關係　263
第三節　時間管理與壓力管理　266

Chapter 8　餐旅服務業之人力資源管理　271
第一節　人力資源管理的意義　272
第二節　人力資源的規劃　273
第三節　餐旅服務業之人力訓練與發展　276
第四節　餐旅服務業之績效評估　280

Chapter 9　餐旅服務管理的未來發展　287
第一節　全球旅館業的發展趨勢　288
第二節　服務業的國際化　294
第三節　服務業的多元化　307

附　錄　311
一、觀光旅館建築及設備標準　312
二、一般旅館業設立程序暨相關法令　318
三、民宿管理辦法　320
參考書目　321