用數據讓客人買不停：Google策略長教你解讀數據，善用對話打造長久顧客關係

第01章　我們談一談
 
星期六的午後，一位女子走進一家精品鞋店，看著一雙高跟鞋。無可避免地，一名店員趨前跟她說話。「需要幫忙嗎？」那名女子不理會店員，又多看了幾眼那雙高跟鞋，然後便走出店外。
 
或許是鞋子的款式、昂貴的價格，或者只是穿起來勢必痛得要命；但無論她有什麼理由，她都不打算購買。還是⋯⋯她想要買？
 
那名女子當天稍後又回來了，上演相同的場景。打招呼、短暫的興趣、迅速退場。第三次、第四次、第五次，然後到了隔天，一樣的事情又再度發生，後天也是。店員不斷調整他們的策略，這次微笑、下次讚美，任何事情都好，只要能讓她買下這段時日以來、她一直在看的那雙鞋子。
 
然後，她終於買了。從她第一次進到店裡的將近兩星期之後。那雙450美元的三吋高跟鞋，售出！
 
這次有什麼不同嗎？最重要的是，那家鞋店可以學到什麼教訓，以複製這項勝利結果？鞋店什麼都沒學到。事實上，這名女子從未出過家門。她每次逛的都是那家鞋店的網站，而且，她拜訪了那個網站262 遍。竟然沒有人注意到，沒有人插手，沒有人學到教訓。她的體驗迷失在充滿無數他人的試算表之中─成為那些被簡化為「轉換率」（conversion）的母親、丈夫、老朋友和高超專業人士。
 
那家商店可以記錄她的每次訪問，那算不了什麼。然而，他們每次都用相同體驗去歡迎她。她的每次訪問都被視為她有興趣，進而墊高了他們的投資金額，因為他們用更多線上廣告去追求她。當然，他們最後賣出那雙鞋了，但是，即便獲利率40％，商店最後仍是虧損的。
 
而他們永遠不明白原因。
 
事實是，包括我自己在內，數位行銷人更擅長發表聲明，而不是對話。不難想像我們在一間酒吧裡走向陌生人，帶著無比強烈的30秒行動呼籲與近乎痛苦的急迫感。「你現在就該跟我結婚。只剩下一個我了！」如果你回答的話，願上帝保佑你，我們甚至可能在接下來兩星期尾隨你到其他酒吧。你懂的，以防萬一。
 
透過Google賣出的第一件商品是一隻龍蝦。位於加州的某個人坐在電腦前，點擊了一則新鮮緬因州龍蝦的搜尋廣告，買下一隻兩磅重的龍蝦。翌日，一尾活跳跳的龍蝦便被裝箱送到他家門口；那隻龍蝦對過去24小時的經歷必然是一頭霧水。
 
這種對話在當時有效。