◎管理的應用
多年來，我們一直在尋尋覓覓管理的真理，如今，該是我們了解「管理既不是一門科學、也不是一種專業」的時候了。管理是一種實務，透過經驗的累積，根源於背景脈絡中，需要因地制宜。

管理肯定不是一門科學。科學是透過研究來開發系統化的知識；管理則是為了促進組織內的任務完成，幾乎與科學無關。管理甚至稱不上是應用科學，因為應用科學還是一種科學。不過，管理的確需要應用到科學──管理者必須應用他們獲得的一切知識，他們也會運用科學方法進行分析。（這裡的科學方法是指科學證明，而非科學發現）

事實上，有效的管理比較依賴巧思，尤其仰仗技藝。巧思是憑直覺產生的「洞見」和「遠見」。

組織裡可以列入計畫的工作大多不需管理者費心，交由專業人士來處理就行了。如此一來，管理者手上所剩的大多是繁雜的事情，例如棘手的問題、複雜的關係。這也是為什麼管理實務基本上是「柔性」的，我們為什麼會常用經驗、直覺、判斷力、智慧等用語來形容管理的原因。結合大量的技藝，恰到好處的巧思，並運用一些科學，你就會得到一份契合實務性質的工作。管理沒有「最佳妙方」，需要因地制宜。

管理也不是一門專業。有人曾指出，工程學也不算是科學或應用科學，它本身也是一種實務。但是工程學的確會運用到大量的科學來整理和驗證其效用，所以算是一門專業，也就是說，它可以脫離具體情境，在實際投入工程之前先傳授。就某種意義來說，橋梁就是橋梁，或者說，至少鋼材就是鋼材，即使鋼材需要跟著應用的情況調整。醫學也是同樣的道理，但管理就不是如此了。

很少人可靠地整理過管理實務，更別說試驗其效用了，所以希爾認為，我們「需要先當上管理者，才能了解管理者的這個角色。」

管理中確實有許多內隱的知識（tacit knowledge），但內隱意指無法輕易取得，所以管理實務才必須從工作中，透過見習、指導、親身體驗來學習。此外，這些內隱知識大多是從當下碰到的情境中累積的，也就是說，在一個管理職務上學到的知識，往往無法輕易套用到另一個管理職務上，有時甚至連在同一家公司裡換個部門也無法通用，更別說是換公司或換產業了（試想，指揮家托維可以管理銀行嗎？護士長拉瓦可以指揮樂團嗎？）當然，有些管理者在不同的領域裡都表現得相當出色，因為他們有能力學習在新環境中需要的知識。只不過相對於這些優秀的例子，失敗的案例更是不勝枚舉。

真正的專業人士和科學家一樣，他們的確比一般人內行。病人不會與醫生爭論醫學知識，醫生也不會在分子化學家面前班門弄斧，畢竟「術業有專攻」。然而，自以為很懂的管理者則有礙管理，因為管理者主要是一個推動營運的角色。根據這裡的定義，管理者是指對整個組織或組織內的某個部門負責的人。套句一九二○年代瑪麗‧帕克‧傅麗德（Mary Parker Follett）的名言，管理者大多是靠別人完成任務，這些人包括單位裡的屬下和單位外的相關人員。管理者必須知道很多事情，尤其是所處的情境，他們需要根據那些資訊做決策。不過，在大型組織和重視「知識工作」（knowledge work）的組織裡，管理者更需要激發他人充分發揮潛力，這樣他們才能知道更多，把決策做得更好，表現得更稱職。

最近，我在批評專業化管理時，有人問我，那些克盡職責、認真看待管理實務的管理者難道沒有專業性可言嗎？他們的確很重要，但是大家可別把克盡職責和從事專業混為一談，我們應該把管理看成一種使命。所以，努力把管理專業化，變成一門科學，其實是在破壞這個使命。

◎這年代沒你想的那麼多變
本書是引用一九四○到二○○○年代的研究，我的二十九天實際觀察是在一九九○年代做的。如今出版的書不會這麼做，因為大家總是預期書應該要跟上時代。我們刻意如此逆向操作，因為太趕流行的東西可能適得其反。我們經常沈迷於時興的東西，卻因為太貼近故事而產生偏見。把時間拉遠一點，觀察以前發生的事件，反而更清楚來龍去脈。況且，事件發生的日期真的那麼重要嗎？你覺得前面舉的例子過時了嗎？難道就因為那些例子是發生在一九九○年代，那位業務經理（即使是在高科技業裡）或護士長一天的工作情況放在今天就不再適用了嗎？

各位去聽管理方面的演講時，開場白很可能是說：「我們活在巨變的年代。」當你聽到這句話時，低頭看看你的衣服，注意衣服的扣子，然後自問，如果我們真的活在巨變的年代，為什麼還在扣扣子？為什麼還在開四輪驅動的汽車？每天早上穿衣服時，你怎麼沒注意到上面的鈕扣？當你開車來聽演講者告訴你「我們活在巨變的年代」時，怎麼沒意識到車子還是用以前的技術？沒錯，你在上班時，的確會注意到微軟的視窗作業系統又更新了。重點在於，我們只注意到正在改變的東西，然而多數事物其實是一成不變的。我們都注意到資訊科技日新月異，經濟總是變幻莫測，管理又是如何呢？

管理的今昔。的確，管理者隨著時代的演進處理不同議題，但是他們的管理方式並無不同，管理工作本身並未改變。我們持續加新的石油，不時添購新的襯衫，但是那不表示汽車引擎和鈕扣也改變了。雖然我們一直強調生活上的改變，但人類活動的基本面向其實穩定不變，況且還有什麼比管理和領導更基本的呢？

早期我在做研究時（研究結果發表於一九七三年），發現當時觀察到的行為和更早期的管理者行為幾乎難以區別。不同年代管理者所需要的資訊大致上不同，但他們取得資訊的方式大同小異，都是透過口耳相傳。他們的決策可能和最新的技術有關，但是決策過程幾乎沒用到那項技術。

當時我發現的情況，如今有任何改變嗎？我們可能會覺得一切都變了，但諸多證據顯示並非如此。如果管理是一門科學或專業，它會改變（例如醫療實務不斷改變），但管理既非科學，也非專業，所以除了來來去去的潮流以外（很多潮流並非常態），管理還是以老樣子延續至今。即使是新出現的資訊科技，尤其是看似顛覆傳統的電子郵件，其實也只是強化了管理存在已久的特質。（我們將在第二章中討論這點）

◎廣納眾家之長
所以，我在撰寫本書時廣納素材，包括各種案例、證據、概念和語錄，只要是有幫助的內容，我並不在意它們源自哪個年代。事實上，我希望讀者也覺得本章所引用的老觀點都稱得上是經典，他們之所以流傳至今，自然有其道理，就像醇酒一樣，愈陳愈香。

我在一九七三年的著作是從兩個基本方向來描述管理工作：工作的特質和內容。管理工作的特質是談它的忙碌步調，充滿干擾，強調口頭溝通和行動等等。管理工作的內容則是探討管理者扮演的各種角色，例如公司門面、危機處理者。我對前者的研究結果比較滿意，所以第二章談管理動態時，我會引用很多該書的內容。該書出版後，我幾乎沒看到什麼證據推翻那些結論，事實上，我在第二章中還引用很多例子佐證那些論點。

「無可避免的管理難題」，亦即管理者無法解決又不得不面對的問題，例如「膚淺症候群」（Syndrome of Superficiality）、維繫人脈的難題、授權的兩難。我寫這章時，寫得相當開心，希望讀者也讀得盡興。

很多作者大膽探討「有效管理」這個主題，尤其是打著「領導力」的大旗，但是最後都流於誤導與平庸。因此，我戰戰兢兢地探索這個主題，卻意外地樂在其中。這一章我以嚴肅的觀點思考一個問題：管理者和常人一樣都有缺陷，但是為什麼很多管理者有出色的表現？這章引用了一些探討幸福與不幸家庭的文獻，來分析快樂與不快樂的管理單位。最後的結論是，想成為有效的管理者，甚至是卓越的領導者，其實你不需要過人的天賦，只要腳踏實地，頭腦清楚就夠了。

我已經提過，寫這本書不是為了強化傳統的認知，聲援那些沉悶的管理理論，而是為了開拓大家的視野，開始細探和深思管理這件事。我並沒有期待讀者讀完後茅塞頓開，而是希望讀者能和我一樣，進一步地想像、思考、提出問題。管理者只要能以自己的方式徹底解決問題，就是優秀的管理者。我想再次重申，管理是個充滿矛盾、難題、神祕的工作。任何管理捷徑能保證的唯一結果是失敗，絕不會是成功。（當然，我提的妙方也不例外）
所以，我們就此開始吧，一起來探索古今管理實務的樂趣、責任與苦惱。