第一章   正視人性的弱點
 
1.人人容許的批評
 
史考伯先生有一天正午偶然走過他的一所鋼鐵廠，看見幾個工人在吸菸。在那幾個人頭上，就懸有「禁止吸菸」的牌子。你想史考伯是不是會指著那塊牌子說：
 
「喂！你們不認識這四個字嗎？」
 
啊！不，史考伯絕不那樣做！
 
他只是走到那些工人面前，取出自己的菸盒，給每個工人一支菸，並說道：「夥計們，假如你們能到外邊去吸，我會很高興的。」
 
他使工人們曉得違犯了規則，又讓工人們覺得受到了重視。像這樣的人，你能不喜愛嗎？
 
費城百貨公司的主人梅納克也用過同樣的技巧。
 
梅老先生每天親自到他的公司視察。有一次，他看見一位顧客站在櫃台前，卻沒有人招呼她。售貨員全聚在櫃台的角落大聊其天呢！
 
梅老先生不發一言地走進櫃台裡邊，親自招呼客人，等東西買齊了，他才交給店員拿去包裝。
 
公職人員常因不接見民眾而被抱怨，事實上他們的確很忙。因此他們的秘書在為上司著想的情況下，不免常令求見的人吃上閉門羹。
 
在佛羅里達州奧克蘭鎮，長年擔任市長的卡爾有意「開放門戶」，但是在他向部下公開這個政策以後，來求見的市民仍屢遭擋駕。
 
市長為了解決這一問題，他斥責部下了嗎？不，他絕不這麼做，他只是將市長室的門拆掉了。於是市長大人的真正意思就昭然若揭了！這種委婉的傳達方式是何其友善啊！
 
一句話便可決定你是否可說服人。批評人時，要以誇獎來開始，以「而且」來轉折。但一般人總是一開口便批判性很強。
 
要小孩用功時如果這麼說：「強尼，爸媽為你這學期的成績感到很驕傲，但是我們認為代數若能再用功一點，成績一定會更好。」
 
一開始受誇獎了，奮起之心剛被鼓舞，卻又來個「但是」的字眼，讓人懷疑其誇獎是否真心，也許是為了批評才這麼說的，疑心一起，鼓舞的作用便前功盡棄。
 
何不把「但是」改成「並且」呢？這樣一句話的更改，便是成敗的關鍵。
 
批評神經質的人，尤其要慎用委婉的忠告法。
 
以下是傑克太太和散漫的建築工人之間的故事。
 
傑克增建住宅，工事開始後兩三天，傑克太太工作回家一看，竟是滿庭木材碎片散置，凌亂不堪，心裡抱怨不已。她把撿拾來的木材碎片，整齊地堆在庭院一角。
 
次日，她叫來監工說：「昨天由於你們清理善後，收拾得很乾淨，鄰居都沒抱怨，我很高興。」