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當客戶說不:世界頂級銷售大師教你四步驟馬上成交!

當客戶說不:世界頂級銷售大師教你四步驟馬上成交!

When Buyer Say No: Essential Strategies for Keeping a Sale Moving Forward

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內容簡介

銷售傳奇人物退休前的最後忠告:
每個拒絕你的客戶,其實都想買你的商品!

獨創的說服循環術 ╳ 四大關鍵步驟 ╳ 六段應用案例
讓每一位對你說不的客戶,最後都與你握起成交之手
 
  什麼?客戶在購買產品前,平均會說出多達五次的「不」?!
  當客戶說「不」,其實是因為他們……
  ․心裡有所疑惑,不瞭解你販售的東西
  ․覺得你沒有好好介紹產品
  ․不知道自己需要什麼
  ․發現自己現在不能買、不需要
  ․只是不想跟你買

  曾獲著名研究機構評選全球第一、Twitter推薦為2022年需關注的百大頂級銷售專家湯姆・霍普金斯說:

  頂尖業務員要做的,就是克服害怕被拒絕的恐懼,認真傾聽客戶如何表達,抓住細微的線索,再將他們導入獨創的「說服客戶的循環」,就能輕鬆拿下每一張成交的訂單!

  ◤開場前,先把寶貴的時間拿來聊與正事無關的事情◢
  建立起融洽的關係,才能讓客戶喜歡你、跟你買東西。

  ◤不要馬上介紹產品,先問客戶幾個問題◢
  瞭解客戶的需求,挖掘讓他們立即購買的關鍵。

  ◤遠離專業術語,先談談產品能怎麼幫助客戶◢
  先從產品優點說起,展示它能如何解決問題。

  ◤別害怕被拒絕,先徵詢客戶想不想跟你買◢
  透過收尾問題,引導客戶下決定,採取實實在在的行動。

本書特色

  曾獲全球著名研究機構Global Gurus 評選全球第一、
  Twitter推薦為2022年需關注的百大頂級銷售專家傾注全力之作,
  獨創的革命性銷售新策略,將是第一線業務人員的救星與福音。

名人推薦

  王東明(口語表達專家)
  林裕峰(亞洲華人提問式銷售權威)
  林裕盛(保險高峰會連續資格達成者)
  ──好評專文推薦(按姓氏筆畫排序)

  Mr. Market市場先生(財經作家)
  王堅志(福特汽車全國銷售冠軍)
  林以幀(東森房屋個人業績全國冠軍)
  林哲安(暢銷書《業務九把刀》作者)
  解世博(超業級講師)
  ──真情大讚推薦(按姓氏筆畫排序)

  ●    王東明(口語表達專家)
  這本書是一個能好好檢視自己的機會!可以去理解這些「不」背後的真正原因,也是我們私下練兵的方向。要記得:不是你不夠好、產品不夠好,客戶說不的真正原因……有可能是你沒有經營好客戶對你的信任!

  ●    林裕峰(亞洲華人提問式銷售權威)
  不誇張地說,這本書是每一位銷售管理者都應該閱讀的。該怎麼讓成功可複製、業績不斷加速提升,答案就在本書中,成千上萬名專業的業務人員已經在實踐中應用了從本書中學到的策略,成功證明這些策略是行之有效的,而這一切都始於「說服客戶的循環」。
  這本書價值連城!衷心期盼這本書,能夠幫助你找到人生的突圍點。

  ●    林以幀(東森房屋個人業績全國冠軍)
  當客戶對你說「不」時,你還能有什麼可以做的?一個「不」就讓你過不去,停止走向人生目標以及好的結果嗎?那這個「不」到底是對方給你的,抑或是你自己給自己的?本書讓我們學習到轉換一個思維或方式繞過阻擋繼續前進,因為「YES」往往就在「不」之後。

  ●    林裕盛(保險高峰會連續資格達成者)
  本書作者提供了最系統、詳盡,也最無私的「拒絕循環」,貼近人性且切入實際的銷售實務。成功的業務員都很清楚,七〇%以上的業績來自於滿意客戶的轉介紹,卷末第十八章「安排推薦循環」有精采的演繹,不容錯過!一個人品德與能力的高度,起始於你腳下書本的高度!願大家細細品讀。是為推薦!

  ●    林哲安(暢銷書《業務九把刀》作者)
  開車最怕迷路,不知道在哪裡以及要怎麼去目的地,銷售也是如此。這本書就像「銷售導航地圖」,即使走到岔路,最終也能走到終點。本書以「說服客戶的循環」為主軸,在每個步驟階段都有詳盡的說明和範列。銷售天王一生無懈可擊的銷售絕學就在你眼前,把客戶的「NO」轉成「YES」你也可以!

  ● 馬克.韓森(暢銷全球「心靈雞湯」系列叢書聯合創始人)
  對專業人士說「不」,反而能讓他們動起來,因為多數偉大且訓練有素的銷售人員,都認為「不」(NO)等同於「上」(ON)。閱讀這本充滿啟發性的作品,將幫助你我取得巨大的獲利、微笑的服務和卓越的銷售。

  ●    約翰・歐東爾(線上操作學院首席知識長)
  市面上有很多關於銷售的書籍,卻沒能提供這本書談論的突破性見解。未來幾年,這部作品將成為所有專業銷售人員的必讀作品。

  ●    安東尼・帕里涅若(暢銷作家、最受歡迎的銷售議題顧問)
  一本清晰、簡潔的操作指南,揭示出每個「不」背後隱藏的「好」。

  ●    蘇珊娜・加伯(風險管理執行長)
  本書證明了汽車大王亨利・福特的理論:「不管你認為自己做不做得到,你都是正確的。」藉由說明銷售員的心態如何決定成交,進一步提供可遵循的策略,去克服當客戶說「不」時潛在的拒絕。
 
  ●    博恩・崔西(暢銷書作家、職業演說家)
  哇!多麼棒的一本書!兩位作者克服銷售成功前最重要的一個障礙,並向專業銷售人員展示,如何一勞永逸地克服它。

  ●    傑佛瑞・詹姆斯(美國著名銷售教練)
  我從這本書的第一章中獲得的東西,比我閱讀的九九・九九%銷售書籍都還多。我預測它會成為經典。

  ●    比爾・巴特曼(世界知名企業家)
  了解銷售中的「不」真正代表什麼,就會明白如何獲得更多肯定。閱讀這本書,你不會後悔的!

  ●    《圖書館雜誌》
  商業相關科系學生和相關工作人員會發現書中這些資料非常有用。
 
 

作者介紹

作者簡介

湯姆.霍普金斯(Tom Hopkins)


  國際銷售界的傳奇人物與培訓大師。曾獲全球著名研究機構Global Gurus 評為全球第一的頂級銷售專家,Twitter更推薦他為2022年需關注的百大銷售專家。

  在業務生涯首年慘遭失敗後,他開始苦心演練實用的銷售方法和策略、鑽研各種銷售過程中細微差異。這讓他從平均月收入42美元的菜鳥業務員,搖身一變在27歲時就賺進人生的第一桶百萬美金,更規畫出專屬的銷售培訓系統,強化買賣雙方的溝通。

  自 1976 年起一直在世界各地的各行各業培養業務冠軍,至今已在研討會、會議和活動中親自培訓了超過500萬名專業人士,全世界更有超過35000間企業與百萬名專業的業務員都採用這套系統。

  前作《如何掌握銷售技巧》(How to Master the Art of Selling)暢銷百萬本,出版過眾多經典銷售培訓書籍,累積翻譯成30多種語言,讓全球超過5000萬人受益。

班.卡特(Ben Katt)

  銷售研究專家,專精團體銷售、企業銷售、住宅銷售、電話銷售和藝術品拍賣等領域。曾在美國、加拿大和澳洲等100多座城市發表演講,並為在地與國際企業提供銷售與組織行為的諮詢服務。其著作在美國、加拿大、歐洲和澳大利亞等地廣受歡迎。和妻子去過6大洲 50多國,並攀登了其中兩大洲的最高峰。
 
 

目錄

推薦序:一萬個客戶說不的累積,可以創造下一張千萬合約的奇蹟/王東明
推薦序:成功可複製,業績可加速/林裕峰
推薦序:沒有拒絕,就沒有成交/林裕盛
各界推薦
 
第一部:當客戶說不
01客戶對你說「不」
讓客戶說「好」   
牢記兩個關鍵點   
提高成交的可能性       
 
02「不」的真正含義
好啊、不了、也許吧
重新思考「不」的真正含義
真正的任務
銷售的主要環節
如果「不」真的是「不買」
面對真正的「不」
把銷售當成比賽
 
03如何避免失去銷售方向
線性說服模式
改變話題
說服四步驟
 
第二部:說服客戶的循環
04建立說服客戶的循環
與客戶建立融洽的關係
瞭解客戶需求
向客戶展示問題的解決方案
收尾時向客戶提問
內循環過程
提出終極問題
後退一步
 
05客戶是因為你,才說「不」嗎?
你是否處於最佳狀態?
你真的相信產品和服務的價值嗎?

06你與客戶的關係夠融洽嗎?
關係融洽,就能提高銷售成功率?
建立融洽關係的三大原則
如何提升與客戶的融洽度
銷售實踐一:與客戶建立融洽的關係
 
07瞭解客戶需求
問題就是答案
封閉式問題
開放式問題
傾聽的技巧
 
08提出探索性問題
避免意外
四個探索性問題
銷售實踐二:瞭解客戶需求
 
09緩解客戶的抗拒情緒
什麼是銷售陳述
銷售陳述的技巧
視覺上的銷售陳述
視覺上的輔助工具
小心使用幽默
直呼客戶的名字
說服的核心是什麼
 
10收尾時向客戶提問
收尾時有哪些重要事項
直接收尾vs.試探性收尾
用語言組織你的試探性收尾問題
訂單收尾
其他收尾類型
提前寫下收尾詞
充分利用你的知識
有效收尾的兩個關鍵原則
「好啊」「不了」和「也許吧」
銷售實踐三:收尾時向客戶提問
 
第三部:如果客戶說「不」
11重新建立融洽關係
內循環
「也許吧」也是在說「不」
關於內循環的重大發現
再次與客戶建立融洽的關係
 
12 找到客戶的疑問
第一步:傾聽
第二步:先重述客戶的問題和顧慮再回答
第三步:找到認同之處
第四步:確認客戶已經說出所有的顧慮
第五步:確定客戶是否準備好採取行動
 
13回答客戶的問題
解答客戶顧慮和問題時要注意……
 
14 提出成交要求的關鍵時刻
如果客戶還需要一點鼓勵
如果客戶的「不」真的就是不要
銷售實踐四:提出終極問題
 
15準備回應客戶的談判要求
事先做好準備的四個步驟
事先做好準備的優勢
 
16如何與客戶談判
談判中的第一大錯誤
圓滿結束談判
銷售實踐五:與客戶協商
 
第四部:客戶說「好」
 
17如果客戶說「好」
你做得很好
售後原則
 
18讓更多客戶對你說「好」
安排推薦環節
融洽關係及客戶推薦
收尾時,請客戶把你推薦給別人
之後再請客戶把你推薦給別人
讓客戶推薦成為一種生活方式
完成整個「說服客戶的循環」
銷售實踐六:請客戶推薦潛在客戶
 
附錄:「說服客戶的循環」核對表
致謝
 
 

推薦序

一萬個客戶說不的累積,可以創造下一張千萬合約的奇蹟/王東明


  我常在企業高端銷售課程中,分享一個我輔導的顧問學生個案,在銷售上遇到客戶說不,最後轉成千萬訂單的真實案例。

  外商銀行理專BEN,在星期二中的中午一點,好不容易約到資訊業的總經理做客戶拜訪。當天Ben特別提早二十分鐘拜訪總經理。秘書說:「總經理有個視訊會議,請在等候區稍待。」這一等……等到下午一點十分。Ben有禮貌地走向櫃檯,微笑有禮地問秘書:「Jane,請問總經理的會議是否結束了?」Jane露出驚訝的表情,但訝異的不是這場會議,而是Ben直接稱呼自己的名字。經過確認與聯繫,Jane把Ben帶領到總經理辦公室。走進辦公室的沙發區時,總經理正在講電話,同時也用肢體示意,要Ben稍等一下。這一等又等到了一點三十五分,總經理給的一個小時只剩下二十五分。如果是一般業務,就會很緊張,一直看錶,不斷地看總經理,搞得彼此都很心急。

  我問班上的學生,如果是你碰到這情境場合,你會怎麼做?大部分的學生都會說:跟總經理約下次見面,或者再繼續等下去。那如果等下去超過時間,你有把握下一次什麼時候能跟總經理見面嗎?

  Ben真的有練過。在等待的時間,除了拿自己的書閱讀之外,眼光還很自然地掃射總經理辦公室幾圈,觀察一下總經理的喜好,準備找幾個適合的話題,跟自己平時累積的談話資本做連結,好拉近與總經理的距離。總經理終於在一點五十五分掛上電話,很不好意思地跟Ben說聲抱歉,讓他等了這麼久……接下來的一段話,真的是高招。

  「總經理,您真的很投入工作,都忘了吃午餐,我看到您的午餐還在桌上。這樣好了,您先吃,我的事不急。而且我在等待的同時,在網路幫您點了一份熱雞湯跟小菜,三分鐘後就送到,可以補一下暖暖胃。在總經理吃飯的同時,就不談我的事。我看到總經理桌上有五份同業的企畫書,是否可以讓我幫總經理分析哪一份才是適合您的?您放心,我會中立分析……」

  這一招厲害。當場雖沒有成交,但與總經理變成好朋友兼顧問,以後只要總經理想到金融商品,就會在第一時間打電話給Ben交流聽取建議,事後除了總經理的訂單合約之外,也轉介了幾張大單。

  我問過Ben,在當TOP業務員之前,有沒有遇過客戶說NO?

  「當然有啊!一萬次的NO,才能累積我現在的能力!每個說NO的客戶,背後的原因不見得相同,但我一直記得老師跟我說過:『厲害的人會反過來請益說NO的真正原因。要有能力想辦法把客戶說話的句點,轉換成逗點。』不要把關係斷了,後續才有機會。」

  這些不但是我一直提醒學生的高超口語技巧,也是世界頂級銷售大師湯姆・霍普金斯的暢銷作品《當客戶說不》中,將向讀者們傳授的心法。

  這部作品能夠出版繁體中文版,我真的很開心,更替所有從事與銷售工作相關的人感到欣慰。因為這本書是一個能好好檢視自己的機會!可以去理解這些「不」背後的真正原因,也是我們私下練兵的方向。要記得:不是你不夠好、產品不夠好,客戶說不的真正原因……有可能是你沒有經營好客戶對你的信任!/(本文作者為企業講師、口語表達專家)

成功可複製,業績可加速/林裕峰

  我在業務銷售領域進行培訓技巧訓練及開發,已經有二十年的時間了,我很榮幸受邀為全美第一銷售訓練師—金氏世界紀錄房產銷售第一的保持人,湯姆・霍普金斯寫序,更幸運的是,在二○二二年八月更將邀請銷售大師湯姆・霍普金斯來為全台灣教導培訓,這也是湯姆・霍普金斯在台灣的最後一場線上演講培訓!

  不誇張的說,這本書是每一位銷售管理者都應該閱讀的。

  你將學會如何讓自己的銷售生涯取得超乎想像的成功、如何讓自己的銷售額和個人收入在數月、數周內倍增百倍、千倍,甚至萬倍。

  本書可以幫助你:如何聽出「當客戶說不」的真正含義、如何面對不同類型的「不」採取不同的處理方法。在這四個部分的內容,以及銷售實踐六個案例研究當中,同時結合諸多真實並生動有趣的銷售情境作為示範案例,闡述這些銷售技巧在現實銷售的運用,讓你一看就懂,一學就會,一用就成。

  這些銷售技巧所包含的經驗和智慧,都能提供你最為實用、最有價值的指導,讓你洞察「當客戶說不」的背後真相,讓你掌握一系列可以立刻派上用場的理念、策略和技巧,讓你少走彎路,少受挫折,迅速找到通往成功的捷徑,迅速和輕鬆地提高銷售業績。

  書中提到正確的銷售也包括向客戶提出恰當的問題。永遠不要忘了,當你和潛在客戶見面時,銷售的第一步就是和他們建立融洽的關係。融洽的關係讓人覺得舒服,進而讓人信任你。同時,銷售人員必須熱衷於自己所銷售的產品,必須選擇自己內心喜歡的產品,然後再用邏輯說服客戶購買,這也是公認的準則!

  該怎麼讓成功可複製、業績不斷加速提升,答案就在本書中。成千上萬名專業的業務人員已經在實踐中應用了從本書中學到的策略,成功證明這些策略是行之有效的,而這一切都始於「說服客戶的循環」。

  這本書價值連城!衷心期盼這本書,能夠幫助你找到人生的突圍點。

  期待你的成長!/(本文作者為亞洲華人提問式銷售權威)

沒有拒絕,就沒有成交/林裕盛

  二、三流的推銷員視拒絕為銷售的終點;而一流的推銷員卻視拒絕為銷售的起點。

  不要不要,「不,要!」,「不」是路標,不是止步的標誌!「不」,是贏向成交的踏腳石。

  所謂「不」,不是拒絕站在客戶面前的這個推銷員,是因為我們的交情還不夠,信任關係還沒建立好;所謂「不」,不是不需要我們推薦的產品,是give me more information,可以給我多一點資訊,幫助我下決定嗎?

  所以,再接再厲,再投資一些時間讓客戶多瞭解一些資訊,多瞭解我們一點。

  不要因為拒絕而氣餒、而沮喪、而放棄。世上頂級的超級業務員,甚至視客戶的「不」為成交的紅色按鈕。

  牢記,平庸和頂尖,就在你怎麼看「拒絕」這件事!翻轉態度,將翻轉業績,也翻轉了我們整個銷售生涯!

  本書作者提供了最系統、詳盡,也最無私的「拒絕循環」,貼近人性且切入實際的銷售實務。最後,成功的業務員都很清楚,七〇%以上的業績來自於滿意客戶的轉介紹,卷末第十八章「安排推薦循環」有精采的演繹,不容錯過!

  收入的貧乏,來自於行動的貧乏;財富的貧乏,來自於思想的貧乏;思想的貧乏,來自於閱讀與學習的貧乏。

  一個人品德與能力的高度,起始於你腳下書本的高度!願大家細細品讀。是為推薦!/(本文作者為《奪標》《英雄同路》作者,創下保險界連續達成三十一次高峰會資格的輝煌戰績)

前言

  客戶拒絕後不冷場,還能簽新訂單?

  並不是每次交易都能成功。即便是收入最高的專業業務,有時也會空手而歸。這就是銷售業的本質。一旦認識到這一點,就不會為了完成每一筆生意而去尋找什麼妙招,而是抱持正確心態學習一些策略來贏得更多訂單—包括拒絕你超過一次的客戶訂單。

  銷售是一場比賽,而且是體育比賽。運動員準備好之後,在場上全力拚搏,然後把拿到的訂單當作戰利品帶回家,以滿足他們對成功的渴望。然而,如果他們常常一無所獲,就會離開銷售賽場,有些人甚至會傷痕累累。事實上,如果從事銷售工作卻不知道其中的規則和微妙之處,對你來說,這就會是一項殘酷的運動。

  本書的目標是:在現有基礎上提高你的銷售成功率。一方面深入探討向潛在客戶展示產品和服務時的微妙之處;另一方面則是為了顧全大局,該如何迅速退出某次銷售活動,進而避免對下一個銷售過程失去控制。

  簡單來說,這是一本銷售策略指南,幫助你從中學會如何利用「說服客戶的循環」。有了這本指南,不管處在銷售過程中的哪個環節,你都會非常清楚下一步要怎麼走,直至達成交易。即使在達成交易的路途中,客戶設置了難以避免的︵通常也是意想不到的︶「分岔路」,你也能做出正確的選擇。

  書中不談論該如何、在何處能找到新業務,或是如何獲得拜訪客戶的機會。同樣地,也不會提供任何後續的跟進策略。本書重點在於演示從你與客戶建立融洽關係的那一刻開始,直到客戶最終說「好」為止,這全部的真實銷售情境。

  你要知道,客戶在面對你所提供的產品或服務時,一開始都有很多理由對你說「不」。在聽到「不」之後,你做了什麼,將會決定你能取得多大的成功。事實上,當你學會本書中的策略後,就會期待在銷售過程中聽到「不」,而且不止一次。因為你會真切地意識到每個「不」的意義,以及接下來需要做什麼或說什麼。

  當客戶抗拒或猶豫時,業務的反應常常會令整個銷售過程變得不舒服。他們會覺得自己遭到拒絕、自己失敗了,只想著收拾東西去赴下一場約。很不幸地,這些失敗主義者的想法和感受,會表現在行為舉止和態度中,從而導致整個銷售過程戛然而止。一般的業務面對這種情況,會先請求客戶保持聯繫,然後垂頭喪氣地落荒而逃。

  對客戶說「保持聯繫」當然比「永遠不再聯繫」好。然而,試想一下,如果業務聽到客戶拒絕後,沒有令人不安的冷場,沒有咄咄逼人的舉動,也不強求客戶,而是重新建立起一座橋梁,再次獲得拿下訂單的機會。這會給業務的人生帶來多大的不同?這是做得到的!

  答案就在本書中。成千上萬名專業的業務已經在實踐、應用從本書學到的策略,並成功地證明這些策略是行之有效的,而這一切都始於「說服客戶的循環」。

  實際上,當客戶第一次說了「不」,銷售過程可以且應該繼續下去。很多情況下,業務會再一次被客戶拒絕。但是,如果能夠妥善應對,即使潛在客戶拒絕了五、六次,你也可以把他們口中的「不」轉化為「好」,同時不會傷害已經建立起來的關係。

  如果你能學會在聽到客戶首次說「不」後,還可以繼續和你溝通,就能從中獲得自信。而這種自信,會從你的行為舉止中流露出來,因此贏得更多訂單,從而達到職業生涯的新高。

  這並不是一本理論書,而是一本指導手冊。閱讀本書時請盡量使用螢光筆、筆記本和筆。認真思考如何在日常的銷售活動中應用這些策略,並且在實踐中學習到銷售的微妙之處。如此一來,你將會獲得一份蒸蒸日上、碩果累累,令人滿足且愉悅的銷售事業。

 
 

詳細資料

  • ISBN:9786267014301
  • 叢書系列:Unique
  • 規格:平裝 / 352頁 / 15 x 21 x 1.76 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

這是一本關於讓客戶說「好」的書,但起點是「不」。

真實的情況是,很少會有客戶在第一次被推銷產品或服務時就說「好」。然而,諷刺的是,大多數業務在聽到第一聲「不」後,卻都傾向就此放棄、接受拒絕。

當你讀過本章開頭的內容後,想想被拒絕時,你的感覺如何、會怎麼做、會說些什麼?

‧ 你是否感覺失望?是否有心情跌到谷底的感覺?這種感覺會讓人疲憊不堪,本來高漲的銷售熱情也一點點流失了。

‧ 你心裡是否已經放棄成交的念頭,直接切換到「我們保持聯絡模式」,而且在思考等等離開時要留下什麼、帶走什麼,然後全心全意去見下一位客戶?

‧ 你是否會說:「沒關係,我理解。」「我會再和您聯繫,也許您會改變主意?」

這就是一般業務的反應。

因此,第一個問題就是:你想不想做一般的業務?或者說,你想不想鼓勵自己變得比一般業務更好?
 
牢記兩個關鍵點

本書的第一個關鍵點是,確保你不會過早放棄一張訂單。被拒絕後,仍然有很多銷售工作要做。

事實上,大多數的拒絕並非終點,而是岔路。身為一名專業的業務,你的工作是做好充分準備,從想走的那條路轉到客戶為你選的那條路。你必須充滿彈性,以確保銷售進度朝著你一開始設定的目標走。簡單來說,儘管道路可能會改變,但終點不會變。

把你聽到的第一聲「不」(也可能是前幾聲「不」),就當作只是繞個路吧。你要相信還有其他方法可以成交,而且你訓練有素的思維可以很快找到新途徑或新方法—尤其是在讀完本書之後。

多數客戶在購買一種產品或服務前,會拒絕五次之多。很多業務看到這個數字,會認為想成為頂尖業務,就得一直用同樣的資訊和客戶糾纏下去,直到客戶「投降」為止。也就是說,他們覺得對話應該是這樣進行的:
 
業務:「您想買嗎?」
客戶:「不想。」
業務:「您確定?現在買很划算喔。」
客戶:「先不用。」
業務:「您需要這個產品。而且您之前說過預算裡有筆經費可以買。」
客戶:「不要了。」

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