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零內耗溝通術:不委屈自己也不得罪人的說話軟技能

零內耗溝通術:不委屈自己也不得罪人的說話軟技能

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內容簡介

從此不再害怕衝突,
也不必忍到內傷,
面對難溝通的奇葩再也不心累!
 
  讓你當下就自信應對這些困境,而不是之後才想到完美的反應
 
  「我理由解釋得很清楚,為何客戶還是拚命抱怨?」
  「家人只要意見不合就大小聲,但我實在不想也不善於吵架!」
  「朋友的朋友來拗免費諮詢,好像只能忍了?」
 
  有時候遇到這些讓人內心不快血壓飆升的情況,你不想把事情鬧大,擔憂無法應對衝突場面,但也不想再默默隱忍,當個被騎在頭上的爛好人。
 
  溝通不是只能比拚快狠準的武器,我們也可以用來保護自己和守護重要的人事物,將每一次的情緒能量耗損,降到最低。
 
  這本書收錄了28種日常情境,展示面對不同場合的衝突,哪些話是提油救火的地雷,哪些話是緩和矛盾的關鍵。讓我們可以採取不被動但也不傷人的方式,與老闆、同事、客戶、朋友、家人,甚至陌生人平靜自在地交談。
 
  如果你會不自覺迴避不舒服的談話,或是經常處於緊張狀態,想試著說出最正確的話,並擔心自己說錯話,那麼在這本書中將學會:
 
  ˙在會議、面試和社交時更有信心
  ˙不被愛抱怨的人霸佔時間、影響情緒 
  ˙與急躁或處於情緒風暴中的人對話
  ˙遇到不公平的事情如何表達意見
  ˙即使情況再失控也能穩定情緒
  ˙避免被有毒的人際關係綁架
 
  ◆讓你自信溝通的零內耗技巧
  ──用「而且」取代「但是」減少對立感,讓人更能聽取你提出的不同意見。
  ──先「獎勵進步」再指導具體改正方法,對方才有動力繼續努力。
  ──呼喚名字並總結對方所說的內容,是巧妙打斷長篇大論的技巧之一。
  ──尋求回饋時,不妨直說自己是想要溫柔鼓勵版或嚴厲指教版,讓交流更有效率。
  ──開會每次發言控制在兩分鐘以內,讓「說話中肯又有重點」成為你的招牌,大家會越來越喜歡聽你說話。
 
好評推薦
 
  王介安(GAS口語魅力培訓® 創辦人、廣播主持人)
  瓦  基(「閱讀前哨站」站長)
  李崇義(薩提爾模式溝通引導師)
  黃致潔(Grace聊口譯與國際溝通)
  盧美妏(人生設計心理諮商所 共同創辦人/諮商心理師)
  ──同感推薦(依姓名筆劃排序)

  這本書不僅犀利精準剖析出溝通的樣貌,還能立即使用在生活和工作的現場,更設計有「提示卡」歸納整理出溝通困境破解的重點。──王介安(GAS口語魅力培訓® 創辦人、廣播主持人)
 
  透過這本書,讀者可以清晰地看見在各種不同的情境中,如何運用作者提供的簡易技巧,轉化語言思路、達成有效溝通。──李崇義(薩提爾模式溝通引導師)
 
  這本書讓我相見恨晚!這些都是AI時代中,溝通時更有人味跟溫度的關鍵素養。──黃致潔(Grace聊口譯與國際溝通)
 
  身處在華人世界的我們,很難面對「困難溝通」。這本書為這些不容易的溝通提供清楚建議,讀者可以現學現用。──盧美妏(人生設計心理諮商所 共同創辦人/諮商心理師)

 
 

作者介紹

作者簡介

莎曼‧霍恩(Sam Horn)


  Intrigue Agency和Tongue Fu!®培訓學院的創辦人兼執行長。

  身為溝通策略師,她幫助客戶打造獨特的簡報、提案、書籍、品牌等內容,以發揮最佳影響力。她是英特爾、甲骨文等企業的重要講者和培訓師。她的三場TEDx演講和多本著作都曾獲得《紐約時報》、《富比士》和《快公司》(Fast Company)等知名媒體好評。

  個人網站:SamHorn.com

譯者簡介

梵妮莎


  陰錯陽差在公館研究了四年中國文學,在文創界轉幾圈後跑去大不列顛感受歐洲風情並深受吸引,順帶取得文創管理碩士文憑。曾任職外商公司,目前為自由工作者,身兼行銷及活動專案企劃/執行和譯者,偶爾寫寫文字,常駐領域:藝術文創、自然、人文歷史、商用文稿。E-mail: kyc.vanessa@gmail.com
 

目錄

前言/在當下就自信應對困難對話

PART 1 坦然面對衝突
1.為什麼我們需要零內耗溝通術?
2.培養人際狀態意識
3.樹立主動善待的榜樣
4.針對困難對話的PLAN
 
PART 2 在激動時刻保持冷靜

──如果有人……時,我該怎麼應對?
5.無禮?
6.有爭執或是意見分歧?
7.怪罪或羞辱?
8.犯錯?
9.戲謔或嘲諷?
10.做出不實指控?
 11.難過或是不開心?
12.抱怨?
13.不合作?
14.找理由?
15.沒在聽?
16.滔滔不絕?
17.對我施壓?
18.懷恨在心?
19.無視規則或界限?
 
PART 3 管理你的期待、情緒和心態
──遇到這些情況,我可以怎麼說或怎麼做?
20.覺得被無視或不被認可?
 21.覺得不敢發言?
22.對於出現的機會感到緊張?
23.覺得憤怒?
 
PART 4 當有人不在乎公平時該怎麼做
──如果……時,我可以怎麼說或怎麼做?
24.有人試圖操縱他人?
25.有人在霸凌他人?
26.有人正在搞亂我的生活?
27.有人不願改變?
28.懷疑當個好人是否值得?
 
結論/接下來該做什麼?
致謝
 

前言

在當下就自信應對困難對話


  我小時候父母常陷入冷戰,他們沒有大喊大叫、也沒有打架,只是不知道該說什麼來療癒多年來受傷的感情和錯過的連結,因此選擇什麼都不說。正如你所想像的,這樣的互動模式會耳濡目染,我和兄弟姐妹也傾向於迴避不舒服的談話。

  後來,我曾和一名恐怖情人交往。我當時不知道他是這樣的人,表面上,他看起來興趣廣泛、多才多藝,還會計畫好每次約會的所有細節。我不知道這是一個警訊,代表他對於控制的需求會演變成嫉妒和人格誹謗,我只能小心翼翼地跟他互動,因為永遠不知道什麼事情會引發他的攻擊。

  我在生命中的兩段重要關係中,都一直處於緊張狀態,因為你會試著說出最正確的話,並擔心自己說錯話。那些關係充滿了懊悔,這就是為什麼我在談到這個話題時自覺肩負使命。我相信,如果我們看到問題並想到「有人應該要對此採取行動」,那麼我們就應該採取行動,因為我們自身的重要性不亞於任何人。無論順境或逆境,我們都應該要有一種與別人溝通更好的方式。這樣的方式可以:

  ● 進行真誠對話,而不是忽視正在發生的事情。
  ● 迅速思考並說出我們當下的想法。
  ● 讓對方有責任對我們尊重以待。

  如果其中任何一項引起了你的共鳴,那麼這本書對你絕對有幫助。
 
  你能進行零內耗溝通嗎?

  最近,你是不是經常處於小心翼翼地說話的狀態?你是否:

  ● 與抱怨、羞辱和怪罪他人的人打交道?
  ● 與那些將挫折發洩在你身上的人一起工作或生活?
  ● 與信念截然相反的人意見不合?
  ● 成為霸凌者、控制者或操縱者的目標?
  ● 與冷漠、疏遠或無法連結的人建立關係?
  ● 由於意見分歧而倍感壓力、焦慮或倦怠?

  如果是這樣,你並不孤單。管理顧問公司麥肯錫二○二一年的一份報告顯示:「無禮行為不斷增加,不文明行為越趨嚴重。」諷刺的是,我們很少被教導遇到不公平或不友善的對待時該說什麼,因此我們常常什麼也不說,或說出首先浮現腦袋的內容,但這往往會讓事情變得更糟。

  如果有辦法讓我們在當下就自信應對這些困境,而非在回家的路上考慮完美的反應,會是如何呢?這並非不可能,而是你將在本書學到的內容。

  如果你對本書的背景故事感到好奇,它是立基於我在二十多年前開發的一種溝通方式,我稱之為「嘴上功夫」。重點是,如果有人做出不當行為,我們不是要反擊、生氣或報復。這並不是要讓大家準備好劍拔弩張,而是關於如何設身處地為他人著想,讓我們能以同理心而非輕蔑回應;這是關於如何成為我們想成為的高素質者――即使其他人並非如此。

  我們該怎麼做呢?談判專家貝利.奈勒波夫有個很精闢的見解,他說在困難的情況下,我們的目標是以水滅火。如果要用四個字形容,「以水滅火」就是本書的目的。如果有人要跟我們打架,我們不會打回去,而是順勢逆行。如果有人咆哮、憤怒、怨恨或抗拒,我們會保持冷靜。我們繼續尊重他們,並利用積極、主動的回應來建立融洽的關係,在大多數時候,這麼做會讓對方有動力做出同樣的回應。

  也就是說,請以安全且合乎邏輯的方式使用本書中的內容。如果你正在與一個深具挑戰性的人打交道,請最好尋求專業諮詢和法律建議,以確保獲得適合特殊情況的建議。
 
  如何從本書中獲得最大價值

  我知道你很忙,所以盡了最大努力讓這本書能在現實世界中應用。第二部、第三部和第四部的每一章都提出了一個關於你在敏感情況中可能面臨的問題,以及在該情況下應對(而不是直覺反應)的各種建設性方法。希望你會覺得很有價值。

  我鼓勵你按照章節順序閱讀本書,不過如果你遇到緊急狀況,請隨時查閱目錄,翻閱相關章節。我刻意讓每個章節都很簡潔,這樣即使你只有幾分鐘的時間,也可以快速了解並從中獲益。你會注意到,每一章的結尾都有一張「提示卡」,總結在這種情況下該做什麼、不該做什麼。許多人告訴我,他們會用手機拍下「提示卡」,方便隨時複習。

  我曾去某間醫療中心進行培訓,幾年後意外以病人的身分再次造訪。接待人員看到我走進來,示意我過去,並指著一張仍然貼在她辦公桌上的索引小卡。她說:「莎曼,我之前一直不懂為什麼我明明對別人很好,大家卻不領情。後來我參加了你的培訓工作坊,發現我都在使用你所說的『吵架話語』,難怪大家對我不高興,以為我在跟他們爭論。」

  她指著自己的小卡。「這為我帶來很大的改變,幫助我發現並改正問題。現在我準備要告訴別人應該做什麼時,會在句子中間停下來,並將命令的口氣改為禮貌的請求。我現在很喜歡上班,因為這些友善話語讓這裡變得更加和善。」

  你讀完這本書之後,不要把它束之高閣;請將書放在身邊,讓你在遇到困難時隨手可得。你甚至可能會想在每天早上,隨意翻開一頁作為早晨儀式。書中有超過兩百則關於如何當一個好人的金句,你很可能會發現一個正巧是自己在壓力下樹立新的溝通榜樣時所需要的洞見。

  準備好了嗎?翻頁,我們開始吧!
 

詳細資料

  • ISBN:9786263615434
  • 叢書系列:綠蠹魚
  • 規格:平裝 / 344頁 / 14.8 x 21 x 1.85 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

CH4 針對困難對話的PLAN(節錄)
 
「念大學的外甥為了省房租,所以借住在我們家。問題是他經常大聲放音樂、未經我們允許就邀請朋友過來,並且常常一個人吃光冰箱裡的食物。我需要跟他『溝通』,但是他非常有主見,應該不會輕易接受我的要求,你可以幫忙嗎?」
 
類似這樣的情況對多數人來說都會有壓力。我很同情這位阿姨,這些狀況很少會自行好轉,這取決於她如何設定期望和執行方式。我教她以下方法來為這次具有挑戰性的溝通做好準備,增加對話順利的可能性。
 
用PLAN四步驟準備開啟有挑戰性的對話
 
閱讀這些步驟之前,請想像一下你需要進行一段困難對話的情況,對象可能是同事、家人、鄰居或廠商。你在組織想說的話時,不妨記下一些想法,這可以確保你說的話夠清晰,還可以促成改變,而不是廢話一堆,讓對方左耳進、右耳出。
 
P―用一句話表達你的目的:如果我們不知道目標是什麼,就很難堅持住。你的最終目標是什麼?希望發生什麼事?請將它精簡成一個簡潔的句子,這樣就很容易被記住和實現。一定要清楚表達出你「想要」什麼,而不是你不想要什麼。如果你說「我希望我不會張口結舌,忘記我想說的話」,你猜會發生什麼事?有幫助的說法是:「無論如何,我都會保持專注並維持冷靜。」
 
L―了解對方的PIN:做好功課,弄清楚對方的優先事項(P,priorities)、興趣(I,interests)和需求(N,needs)。你能在對話開始就讓對方知道,你知道他們重視的事物為何嗎?先提及他們的優先事項、興趣和需求,讓他們知道接下來的對話值得參與。
 
A―預測反對並讓它無效化:為什麼他們要同意你的提議?如果你不說出來,他們就無從得知,只會等你把話講完,然後告訴你為什麼行不通或做不到。取得反對者支持的方法,就是預測並解決他們的反對意見,然後說明為什麼這些反對意見可能不是問題。

會員評鑑

3.5
2人評分
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2則書評
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立即評分
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2.0
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2024/06/08
如果要是想學溝通的話術的話,這本是外語翻譯的不太適合。而且翻譯的語意不通順,閱讀起來很痛苦。
覺得如果是要學溝通的話,還是要找台灣作者的書呢,語言跟文化才有共通點。
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5.0
|
2024/04/01
現在手上在讀的『#零內耗溝通術』,我懷疑這本書的作者Sam Horn有在監看我的人生,要不然怎麼會每一章的內容,我都覺得是在回答我生活或溝通上的困境?
還有就是把我這幾年來模模糊糊在工作上摸索出來的生存之道,他居然可以分點條列出因應的Guideline。
實在太驚人了!
身為照顧癌症病人與臨終病人的臨床心理師,臨床工作上大概只有1/4是情感豐沛而哀傷的案例,但也是支持著我在高壓力工作下堅持二十年的重要動力。

那麼其他的¾是什麼呢?
比方:
-滔滔不絕沒有重點地抱怨人生
-在治療上覺得痛苦,出氣在所有善待他的人身上(包括無辜的心理師)
-誣賴我們A健保,揚言要上媒體、告上法院之類
-被動攻擊酸言酸語超愛情緒勒索的病人或家屬
-真的極度憂鬱,憂鬱到把身邊所有想陪他走出來的那些人都被他拖進憂鬱的無助深淵

下了班,回到現實人生,也有很多
-想要我的專業建議,卻持續要我無償、隨時回覆,又沒那麼熟的人
-自以為幽默的戲謔卻老是爆踩雷讓人慍怒
-無視規則或界線,比方那些在社區管委會,或是社團裡,那些掌權又亂搞的現代惡霸
-亂發怒或施暴,卻又避不開的人

就是有這麼多讓人不開心的人際關係跟溝通情境,作者Sam Horn 教讀者怎麼正面解讀情境,把抱怨跟指責,轉化成建設性的討論或是解決問題的行動,而且還不只是心態上轉換與調整的理論而已喔,每一個主題,她還提供了好記憶的口訣,讓我們按圖索驥一步步破解這些溝通困境,每一章的最後,會有一個情境練習題,而且是有給答案的那種,讓讀者可以更理解,怎麼去辨識、轉念、好好表達,讓我們可以保護自己,不需要隱忍到內傷,同時還可以避免災難繼續擴大。

簡直就是一本治百病的溝通百科全書!

唯一一點點美中不足的事,就是Sam Horn把怎麼應對霸凌者的相關內容,放在本書的最後,如果沒有一口氣看到最後,可能就錯過了我們自我保護,或教孩子怎麼自我保護的機會了。

啊,不過這本書太實用了,一章一章讀下去,也沒有太多障礙,就好好實踐作者的建議,開始在溝通中微笑地硬起來吧!
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