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超乎常理的款待:世界第一名餐廳的服務精神

超乎常理的款待:世界第一名餐廳的服務精神

Unreasonable Hospitality:The Remarkable Power of Giving People More Than They Expect

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  • 優惠價:79379
  • 優惠期限:2024年06月23日止
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內容簡介

  國際名廚 江振誠
  雲品國際董事長 盛治仁
  晶華國際酒店集團董事長 潘思亮
  管理思想家 賽門‧西奈克(Simon Sinek)──暖心推薦

  麥迪遜公園11號餐廳前任總經理暨業主
  威爾‧吉達拉超乎常理的款待哲學

  在帶領團隊上,他把員工放在第一位
  *他主張新人都得從基層員工做起,才能了解餐廳的運作。
  *他下放權力,讓員工發揮創意,改善工作流程。
  *他從不邀功,利用所有機會讓員工獲得高層與外界的認可。

  在經營餐廳上,他致力提供令人驚喜又暖心的款待服務
  *當顧客的航班被迫取消,無法出國度假,他把私人包廂變成私人沙灘。
  *西班牙家庭來訪時,他派人去買雪橇,把他們送到中央公園玩雪。
  *歐洲觀光客感嘆沒吃到紐約熱狗時,他親自跑去買,還擺盤送上桌。

  吉達拉26歲那年到麥迪遜公園11號擔任總經理時,這間二星餐館正陷入瓶頸。11年後,這間餐廳不但獲得《紐約時報》四星級的評價、拿下米其林三星,甚至登上世界50大最佳餐廳的榜首。他如何締造這種史無前例的轉變?答案就是:在各個層面都要從優秀到卓越,達到「超乎常理」的地步。

  他更以款待精神為本,致力提攜團隊成員、關心顧客的需求,讓他們都真正感覺受到尊重、受到歡迎。即使是最基層的員工,也能像老闆一樣思考,做出對餐廳最好的選擇,並反應在待客態度上,帶來正向的實際回饋。

  本書提供眾多服務與領導心法,來自作者多年的寶貴心得。其中最關鍵的一項原則就是:人們想要獲得照顧的願望從未消失。讀者不但可以透過本書窺探高檔餐廳的幕後故事,也能學到如何在工作中找到力量與價值,精益求精、持續前進。

各界推薦

  閱讀本書時幾乎無法放下。作者經營理念完全打動我,也是進入服務業之後希望推動的理想,成為顧客的織夢者,並以每一天的努力創造顧客一輩子的回憶。作者在多處誠實面對自己的錯誤,這正是未來可以不斷進步的動力。

  這不只是一本服務業者該讀的書,而是一本關於賦能授權,發揮員工熱情和潛力的跨領域領導力書籍。不管在設立清楚目標、作有效溝通、建立團隊共識並發揮創意且落實執行,每一步驟都有精彩案例分享,是極力推薦的好書。
  ──盛治仁
  雲品國際董事長

  吉達拉(本書作者)秉持的款待精神與晶華不謀而合:三十年來將心比心為員工、顧客著想,提供超乎期待的款待,致力打造一個更美好的世界。每個人都可以從書中學習,在職場與人生中昇華、蛻變。
  ──潘思亮
  晶華國際酒店集團董事長

  威爾‧吉達拉是餐飲業中的佼佼者,而這本書是為每一個人而寫。他的見解能穿透所有雜訊,讓人獲得啟迪,知道如何成為了不起的創業者。
  ──張錫鎬(David Chang)
  桃福餐廳創辦人、《美食不美》(Ugly Delicious)節目主持人

  和威爾‧吉達拉一起工作就像上一門終極大師課:可以學到如何周到、體貼的讓你周遭的人過得更好。現在,透過這本敏銳洞察、誠摯用心的作品,他與全世界分享自己真正非凡的天賦。這是任何想要脫穎而出的人必讀之書。
  ──丹‧李維(Dan Levy)
  艾美獎最佳影集《富家窮路》(Schitt's Creek)編劇、演員、導演與製作人

  這是我讀過最好的五本管理書籍之一。但是,這本書比其他四本都引人入勝、精彩有趣太多了。直白的說,這是一本不可錯過的奇書!
  ──羅傑‧馬丁(Roger Martin)
  作家、策略大師、管理學思想巨擘

  威爾‧吉達拉用令人感動的故事與敏銳的觀察力來闡述,懷抱使命、完全不設限的款待,如何滿足我們對歸屬感的基本需求。如果任何人或組織想要在人際連結方面有出色表現,這本罕見的好書是必讀之作。
  ──丹尼‧梅爾(Danny Meyer)
  聯合廣場餐飲集團創辦人、《全心待客》(Setting the Table)作者

  威爾‧吉達拉讓我們看到,如何以款待為基礎,創造以人為本的合作文化,使領導與服務提升到更高的層次。這是一本對各行各業都很有啟發的書。
  ──艾倫‧穆拉利(Alan Mulally)
  波音公司(Boeing)與福特公司(Ford)前執行長

  不管在餐廳、會議室,或是任何需要款待精神的地方,威爾‧吉達拉以超越自我為職志,給人他們想要的東西,即使他們不知道自己想要什麼。本書不只可以看到他的故事,也能窺得一些商業機密,你會需要這本書的。
  ──奎斯特洛夫(Questlove)
  美國當代音樂家、葛萊美獎得主

  威爾提出最好的理由,說明為什麼服務應該超乎常理。他的款待之道新穎、高尚,也不只適用於餐飲業。如果你想徹底改變做生意的方式,就需要這本書!
  ──戴夫‧拉姆齊(Dave Ramsey)
  暢銷作家、電台節目主持人

  讓人覺得自己受到歡迎、包容、讚賞、關注、了解……還有什麼比這更酷?這正是威爾在本書中施展的魔法:說明款待令人興奮、能鼓舞人心,不管是給予或接受款待的人,無論在工作或在人生,都能受到感染。
  ──克莉絲蒂娜‧托西(Christina Tosi)
  牛奶吧(Milk Bar)創辦人暨執行長

 

作者介紹

作者簡介

威爾‧吉達拉(Will Guidara)


  麥迪遜公園11號與NoMad餐廳前業主。「歡迎研討會」(Welcome Conference)共同創辦人;這是每年舉辦的款待座談會。曾共同著作四本食譜書;獲《克萊恩紐約商業周刊》(Crain's New York Business)評選列入「40歲以下的40位精英」(40 Under 40);也是《華爾街日報雜誌》(WSJ. Magazine)創新者獎項(Innovator Award)得獎人。目前與太太克莉絲蒂娜與女兒法蘭琪定居於紐約州哈德遜河谷(Hudson Valley)。

譯者簡介

廖月娟


  美國西雅圖華盛頓大學比較文學碩士。曾獲誠品好讀報告2006年度最佳翻譯人、2007年金鼎獎最佳翻譯人獎、2008年吳大猷科普翻譯銀籤獎。翻譯生涯逾二十年,期許自己畢生以「科學的熱情與詩之精確」來翻譯。譯作繁多,包括《賈伯斯傳》、《你要如何衡量你的人生?》、《旁觀者》、《目的與獲利》等百餘冊。
 
 

目錄

賽門‧西奈克給讀者的一封信
 
01 歡迎來到款待經濟的世界
02 這個世界需要多一點魔法
03 意圖的非凡力量
04 啟發式的款待
05 餐廳與企業經營大不同
06 建立真正的夥伴關係
07 設定期望值
08 打破規則、建立團隊
09 刻意懷抱意圖做事
10 創造合作的文化
11 奔向卓越
12 關係很單純,但單純不容易
13 利用肯定的力量
14 恢復平衡
15 我們的生存之道:不斷進擊
16 縮短與人的距離
17 學習超乎常理之道
18 即興款待
19 擴展文化
20 回歸初心
 
終曲
致謝
注釋
 

詳細資料

  • ISBN:9786263553002
  • 叢書系列:財經企管
  • 規格:平裝 / 384頁 / 14.8 x 21 x 2.4 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

1章 歡迎來到款待經濟的世界
 
在美國國內,我們被捧上天了。

我們的餐廳「麥迪遜公園11號」(Eleven Madison Park)最近獲得《紐約時報》(The New York Times)餐廳評鑑四星最高評價,先前也拿下被譽為烹飪界奧斯卡獎的詹姆斯‧比爾德獎(James Beard Award)。但是,在二○一○年「世界五十大最佳餐廳」(World’s 50 Best Restaurants)頒獎典禮前夕,我和主廚夥伴丹尼爾‧胡穆(Daniel Humm)來到主辦單位舉辦的雞尾酒會時,我們意會到這是一場完全不同的比賽。

請想像一下這樣的情景:你聽過的每一位名廚與知名餐廳的老闆都在眼前轉來轉去,啜飲香檳,和朋友敘舊──但是沒有一個人找我們說話。我覺得自己像極了第一次踏進學生餐廳的高一新生,不知道應該坐在哪裡才好;而即使我當年仍是高一新生的時候,也不曾如此窘態畢露。

能夠受邀是莫大的殊榮。「世界五十大最佳餐廳」這個獎項在二○○二年開辦,立刻在餐飲業界產生影響力。首先,獎項得主是由全球各地一千位聲名卓著的專家人士組成評審團所票選出來。在此之前,沒有人想過全世界最優秀的餐廳之間要如何排名。獎項開辦後,早已名滿天下的餐廳不再滿足於摘下的星星,更有精益求精的動力。

頒獎典禮是在倫敦市政廳舉行,那裡就像宮殿一樣富麗堂皇、宏偉壯觀。我和丹尼爾入座時,不只是有點膽顫心驚。我們看到英國廚神肥鴨餐廳(Fat Duck)的創辦人赫斯頓‧布魯門索(Heston Blumenthal),還有本質餐廳(Per Se)的湯瑪斯‧凱勒(Thomas Keller),這兩間餐廳都是去年的前十名,此外我們也瞧見其他名廚。於是,我和丹尼爾就像兩個呆瓜,傻傻的從我們的座位和這些美食界巨頭的距離,來推測我們在今年榜單上的名次。

我猜是第四十名。一向樂觀的丹尼爾猜第三十五名。

燈光暗了下來,音樂響起。那晚的司儀是個英俊瀟灑、溫文儒雅的英國人。我很確定典禮正式莊重,司儀和大家打招呼說「謝謝各位參與盛會」,但幾乎不記得開場白還說了什麼,只記得他隨即丟下震撼彈:「我們就拉開序幕,先揭曉第五十名,來自紐約的一間新進榜餐廳:麥迪遜公園11號!」

會員評鑑

4.5
4人評分
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4則書評
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立即評分
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4.0
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2023/10/12
劇透警告
最初的西餐體驗是在十歲,還分不清怎麼抓刀叉,只懂得黑胡椒醬與蘑菇醬、番茄醬的年紀。




首都牛排館是一間位於街角,提供西餐料理的餐廳,老闆與老闆娘是海歸子女,在那個西餐還不普及的時候,即便是小孩也只能用刀叉,不提供兒童食器,沒有筷子,也會把沙拉叉與食物叉細分。




老闆娘總是兼著櫃檯收銀與服務生,她站著幫大人點菜,而總是蹲著,與桌前的我同樣高度為我點餐。還會叮囑我一些錯誤用餐的小動作。「麵包不能直接塞到嘴裡,要用手撕開來吃。」「不要拿咖啡匙吃點心喔,點心有點心專用的湯匙。」她總是面帶微笑、蹲著跟我分享一切。




你不是孩子,而是被視為大人接待。在那個成人群聚的首都牛排館裡,即使是個步入少年的孩子,你感受自在,輕鬆、備受尊重與重視,是那間餐廳傳遞的情感。




在閱讀威爾吉達拉《超乎常理的款待》的過程,我又記憶起多年不見的片刻,感受溫暖且記掛心上的溫馨。在那個沒有一星負評、社群評議的年代,老闆娘只是盡可能讓孩子領受西餐禮儀、給予無微不至的照顧。




曾經聽過一種說法,只要對應是『人』的,都可以說是服務業。舉凡醫療、飲食、運動...無一不是服務業。




這麼說會讓人跳腳,服務往往伴隨著無限上綱、面對惡劣客人也要笑臉應對的陳腐規則。但服務該是一種精神,而不是法度,在《超乎常理的款待》,擔任餐廳總經理的威爾,秉持著服務客戶 (友善且不持惡意) 的精神,無論是帶給他們驚喜、送一些尋常的小禮物或是友誼性的對話。不只是餐點上要求完美,用餐體驗也要高標準。如同書中所訴說的,服務不是一昧地討好,而是適切地滿足人們的心理需求。




如今回憶起來,首都牛排館也不是這麼完美,偶爾牛排煎得不到位,咬不動,飲料杯是廉價不容易損壞的塑膠杯。店內的燈光很陰暗;可如果首都牛排館重新開店了,我會帶著家人們前往用餐。在結帳時,告訴頭髮灰白的老闆娘,或是這間館子的新夥伴,過去我在這裡有過美好的體驗,謝謝這天的服務,也祝福他們一切順利。美好的用餐體驗與服務,其重要性一點也不輸給產品、活動本質的物性。




這是一本為他人而忘卻自己,乍看雖厚卻易讀的好書呢。
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5.0
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2023/08/22
起先是在阿滴的頻道裡得知「麥迪遜公園11號餐廳」這間餐廳,非常想知道一間主打素食(根據阿滴一行人的說法,料理還不怎麼好吃)的高檔餐廳,怎麼得到世界第一的頭銜。沒想到一切都是美麗的誤會。

在這本書裡,雖然沒有得到想要的答案,卻得到另一趟精彩、激勵人心的旅程。我原本擔心這本書會充滿教條式的領導原則,但反而更像是跟著作者回顧人生故事。打從一開始他與母親的互動,我就深深受到感動,沒有華麗的詞藻、沒有驚心動魄的事件,但作者一家人對彼此的愛卻溢於言表。

這樣的愛發揮到職場上就成了領導力、成了待客精神、成了對工作的熱忱,讓閱讀這本書成為獨一無二的體驗。
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4.0
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2023/07/18
收到天下文化的這本書有些意外,但我欣然接受。

在閱讀上,我會同時採取聚焦和散焦的策略。八成精力聚焦在主題式閱讀上,特別是商管和科技趨勢的書籍;另外的兩成精力,則會走馬看花地在書店隨意翻閱不同類型的書籍,像是食譜、裝潢或旅遊書,也包括像這本《超乎常理的款待》可能因為書皮和書名而引起我的注意。

這本書的作者,是麥迪遜公園11號前總經理與業主,威爾.吉達拉,書中的內容是關於他如何將紐約一家中等規模的餐廳打造為名列世界最佳餐廳的過程,以及對於「款待」不同於服務的見解及實踐。在閱讀這本書時,我不時想起多年前看過雲品國際董事長盛治仁的一本書,名為《燃起主管魂:盛治仁的管理私房筆記》的一本管理書,同樣以餐飲與飯店管理切入,也是以故事帶出自身的管理哲學。

我對於序章的「服務是黑白的,款待是彩色的」這句話印象深刻。

直到我看完整本書,仍然如此覺得。作者說,黑白意味著你以能力與效率完成工作,彩色則是指你做的事讓人感到喜悅。當顧客點餐後,你把正確的餐點送到正確的桌號給點餐的人,這叫做服務;但是,和你服務的人真心互動,與人建立真誠的連結,這就是款待。

各行各業都有機會提供款待,也需要這麼做。

款待服務,並不代表給得更多或提供奢華享受,而是設想周到。作者說,之所以能將餐廳做到世界第一,是因為做到了「七彩」的部分,也就是提供精心安排過頭的款待,這只能用超乎常理來形容。

在各個領域,我們都能看到有人用超乎常理的方法改變遊戲規則,也因此才能看到與打造出一個尚為成型的世界。像是迪士尼、賈伯斯,都是用超乎常理的款待心態來服務它們的客戶。這也不禁讓我反思,自己對於企業客戶所提供的服務,能不能稱得上是款待呢?如果我想做到款待,又該如何做到?

閱讀書中每個章節的故事時,都不時讓我聯想到曾經閱讀過的商管書籍。

像是《峰值體驗》和書中提到的「別人永遠忘不了你帶給他們的感受」是相同的概念;像是《一分鐘經理人》中提到的,批評時要對事不對人,當眾表揚、私下批評,而且要用感情讚揚、批評則不帶情緒。

作者也提到在餐廳經營上也時常遇到兩難問題,像是控制與創意的平衡、款待與卓越的衝突,但往往兩者都需要做到。而羅傑.馬丁在《決策的兩難》中所提到的「整合思維」正好可以解決這個兩難困局,甚至建議領導者應該主動積極的選擇互相衝突的目標,這麼一來就不得不創新,去尋求新的答案。

書中也提到了賽門.西奈克在《無限賽局》中說要選擇可敬的對手。因為對手的優勢將會顯露出自己的弱點,使我們走上不斷改進的道路,而不是自滿於現況。

總的來說,這本書讀起來不像商管書那樣嚴謹甚至有些枯燥,但又充滿著管理與經營的哲學,值得我們省思;如果我們將自己的工作也視為一種服務,那麼如何從服務提升為款待,或許就是邁向卓越的機會。

最後,我引用書中的一句話:款待是對話,不是獨白。

款待不是自己一廂情願地給予「自己」認為好的內容,而是要關注對方、場景與需求來提供「得體」的服務。如何用款待精神來解決問題?我想是從這本書學習到最重要的一件事。

學習用整合思維來思考問題,強迫自己發揮創造力找到可行之道,想想善用慷慨與非凡的服務來解決問題,又會有什麼樣的結果?或許,一切都會變得很不一樣。

很舒服的一段閱讀體驗。
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4.5
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2023/07/17
輕鬆好讀的商管書
作者的故事,就是在職場中我們會遇到的狀況:
如何團建、如何打造團隊、如何保握(個人的/團隊的)機會、
如何做資源的取捨、如何面對奧客......

只要在工作上需要跟「人」互動,都值得一讀,不限服務業
因為,應該每個人/客戶/職級都想被好好款待吧?
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